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導入事例

2010/07

対応履歴を活かし、コールセンター業務を効率化

B社 様

業種 サービス業[保守・メンテナンス]
導入プロダクト BIG顧客管理Pro for CTI
システム概要 コールセンターシステム

【所在地】
北海道札幌市

大手メーカーの関連会社である北海道のB社様では、自社製品であるプリンタなどのOA機器や、ポスレジなどのサポートを自社で行っています。2000年4月、北海道各地で対応していた電話問合せを一元化し、サポートセンターを構築することとなり、CTIの必要性があるとのご判断からBIG顧客管理Pro CTIをご導入頂きました。

従来は道内のお客様からの問い合せがほとんどでしたが、一部道外からの問い合せも受けることになりました。初めて聞く地名や方言など聞き取りにくい場合にも、CTIであれば画面 に情報が表示されるので、一目瞭然。ただでさえ障害でイライラしているお客様に何度も名前を聞き直し、不愉快な思いをさせずに済みます。

業務フロー

オペレーターが電話を受け、通話中に内容を判断しながら履歴項目に対応内容を入力、修理が必要な障害の場合は、その場で出動依頼書を出力してサービスマンに依頼します。後日、サービスマンからの対応内容を顧客台帳にフィードバックして完結します。
 
どのオペレーターでも、履歴を見れば、完了/未完了の進捗状況と持ち越しとなっている理由、前回の障害内容がすぐにわかるようになっています。
 
1日の終わりには、受付時間、故障内容などの受付一覧表をBIG顧客管理Proで出力。BIG顧客管理Proでは管理しきれない必要資料は、顧客データをCSVで転送、もしくはコピー&ペーストでExcelにて集計しています。Excelでは、即日対応率・完了率の集計、事業部別 機種別の集計表を作成して分析。同時に、上司や関連部署、関連会社に報告しています。

 

ヒット率7割

オペレーターが電話を受け、通話中に内容を判断しながら履歴項目に対応内容を入力、修理が必要な障害の場合は、その場で出動依頼書を出力してサービスマンに依頼します。後日、サービスマンからの対応内容を顧客台帳にフィードバックして完結します。

どのオペレーターでも、履歴を見れば、完了/未完了の進捗状況と持ち越しとなっている理由、前回の障害内容がすぐにわかるようになっています。

1日の終わりには、受付時間、故障内容などの受付一覧表をBIG顧客管理Proで出力。BIG顧客管理Proでは管理しきれない必要資料は、顧客データをCSVで転送、もしくはコピー&ペーストでExcelにて集計しています。Excelでは、即日対応率・完了率の集計、事業部別 機種別の集計表を作成して分析。同時に、上司や関連部署、関連会社に報告しています。

今後の予定

今後は、最新プログラムにバージョンアップし、新機能を活かして管理項目の再構築を予定されています。 「まずは顧客台帳に担当のサービスマンの携帯番号やメールアドレスを登録し、お客様からの問い合せが終わった後に、すぐにアウトバウンド出来るよう改善してゆきたい」と担当のM氏。更なる利便性の向上にとても意欲的です。

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