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導入事例

2003/07

通信販売の受注受付コールセンターでCTIを活用

株式会社 ファミリー・ライフ

業種 サービス業[通販代行業務]
導入プロダクト BIG顧客管理Pro for CTI
システム概要 受注受付システム

【所在地】
東京都豊島区東池袋3-20-21
http://www.family-life.co.jp/

東京都豊島区に本社を置くファミリー・ライフ様では、新聞社の紙面 通販の代行、通販雑誌の代行販売を担われています。

新聞紙面に広告が掲載された日には、受注が殺到します。自社に受注コールセンターを構築し、BIG顧客管理Pro CTIをご導入いただきました。

ACDシステムで通話を自動配分

受注方法は、ハガキ、FAXなどもありますが、メインはやはり電話です。

約30名のオペレータが在席するコールセンターでは、BIG顧客管理Pro CTIにて受注受付をし、DBへ蓄積。 受注データは受付締め切り後、テキストデータにて基幹業務システムへ取り込みをします。

電話が着信するとシステムが即座に応答し、空いているオペレータに待機しているコールを自動着信分配するACDや、電話の通 信ログ管理システムであるMISシステムを導入。 徹底的なコールセンター管理をされています。

複数媒体の紙面に表記されたフリーダイヤル別に着信するため、着信番号情報をキーに、それぞれの媒体ごとのメッセージを表示するカスタマイズをしています。同時に、発信者番号(顧客情報)も表示されます。オペレータは、『○○ショッピングです』といった感じに応答します。

様子をうかがっていると、実に手際よく、テキパキと応答されています。さすがはプロ、といった感じです。電話を切った後、注文内容のチェックに必要な約30秒間のインターバルの後、ACDシステムにより自動的に次のコールが鳴るしくみです。

ファミリーライフ様

CTIの利点

すでにデータベースに登録された顧客、または電話帳データベースに登録された新規の顧客も、氏名、住所、電話番号など注文に必要な項目が表示されるので、確認程度で済み、受注1件当たりの時間短縮につながるため、より多くの受注をこなすことができます。

また、広告掲載日に電話が殺到し、取りきれなかった電話に対してはCTIのログ機能により、折り返し電話をすることも可能です。

今後の課題

受注の通話中に、商品に関しての質問も少なくないようで、オペレータ一人一人に用意されたカタログをめくって即答していました。

「質問があった場合、調べて折り返し・・・という手順を踏むと、機会損失になり兼ねません。 通話中に、全ての受注処理を終わらせる必要があります。」と、担当の稲垣課長。 アルバイトやパートのオペレータでも、自社の取扱い商品について理解し、お客様に安心してお勧めできるしくみづくりが重要だと考えられます。

チラシやカタログには掲載されていない詳細情報は、現在はオペレータごとにメモをして回答しています。今後、商品情報の共有化が一つの課題となっています。

別の課題として、分析の重要性も指摘されています。通販業様では、分析処理が非常に重要となります。 特にファミリー・ライフ様では、様々な媒体に広告を掲載しているので、反響のあった広告媒体を把握し、次回の戦略を練る必要性があります。 データベースに蓄積された大切な顧客データと、その他の要素を使った分析機能をいかに標準化して搭載してゆくか。我々はさまざまなお客様のケースを想定し、取り組んで参ります。

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