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導入事例

2003/10

リピーターの囲い込みと、新規顧客獲得に利用

株式会社 旅美人

業種 通販・小売業
導入プロダクト BIG通販Pro for CTI
システム概要 電話受注受付システム(コールセンター)

【所在地】
大阪府東大阪市長堂2丁目1番12号
【商品に関する問合せ】
フリーダイヤル 0120-58-1177
ECサイト http://www.tabibijin.com/index.html

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大阪府にある株式会社 旅美人様では、浄化作用があるとして話題の、炭の成分を使ったシャンプーや洗顔料などの化粧品を製造販売されています。

平成15年2月に、新しいブランド"旅美人"を主にB2Cで通販する同名の新会社を設立しました。同時に、増加している受注をより多くこなすためにBIG通販Proを導入し、新受注部門を立ち上げました。

旅美人様の販売形態

B2C向けの通信販売業者様では、不特定多数にサンプルを広く配布し、新規顧客を開拓するケースがほとんどです。しかし、旅美人様では不特定多数に大々的にPRするのではなく、観光地の温泉旅館やホテルなどにサンプルを置かせてもらい、宿泊客に商品の良さをその場で実際に試してもらう方法をとられています。そのシャンプーや石鹸を気に入った宿泊客は、旅館の売店に売られているシャンプーを購入出来る、といったシステムです。

一般小売店には流通していない、ここでしか買えない、というレア感覚がうけて、なかなかの売れ行きのようです。 一度購入いただいたお客様へはカタログを送付。シャンプーや石鹸は消耗品であり、特にシャンプーは一度気に入ると使い続ける人が多いとのことで、リピート率は高いようです。旅先で使って気に入ったシャンプーを、ずっと使い続けることが出来るわけです。

受注部門での処理

旅美人の受注部門では、BIG通販Pro CTIをご利用いただいています。

全部で6台あるクライアント中、常に5台はフル稼働しています。お客様からフリーダイヤルに注文の電話がかかると、受注伝票がポップアップ。その場で注文を伺います。通常は、通話中に全ての受注処理は終了します。

“顧客サービス充実”に必要なツールとしてCTIを採用

社内に在庫を持つため、在庫が確認されたら、すぐに出荷処理となります。BIG通販Proには地域や重量によって送料を自動計算するテーブルを持っていますが、こちら旅美人様では購入金額によって一律、または無料になるため、送料テーブルは使用せずカスタマイズをして送料を算出しています。また、割引もお客様のランクで決定するのではなく、購入合計金額をもとに割引率を設定、自動計算するカスタマイズもしています。

仕入管理もBIG通販Proでされています。売れ筋商品であるシャンプーや石鹸は、集計資料を参考に在庫回転率を把握し予測を立て、在庫割れしないように注意されています。しかし、あまり出ない商品に関しては予測を立てるのが難しいようです。

今後の課題

現在のCTI着信番号のヒット率をお伺いしたところ、「今のところ、ヒット率は高いです。ヒット率が高いということは、リピーターが多いということですね。しかし裏を返せば、新規顧客が少ないということです。」とご担当者は複雑な表情をされていました。

リピーターを大切にするのはもちろんのこと、新規顧客を増やすことが課題となっているようです。 新会社を発足したのが今年の2月、今年中には顧客数を倍にするという大きな目標を立てられています。

一般流通されない限定商品というスタンスを守るためには、大々的に広告を打つことは出来ません。そのため、自社で開拓できる新規顧客獲得には、ただ無作為にばら撒くのではなく、ターゲットを絞った効果的なDM作戦が唯一の手段となります。

単に業者からリストを買うのではなく、電話帳データベースを利用し、自らの目で確認しながらリストアップされています。このリストアップ作業はそう簡単に出来るものではなく、いかに簡単に見込み客管理をするか、というのがイリイに出された課題です。

年内に新規顧客を2倍にするという目標はもうすぐ達成されます。

いつか旅先で、旅美人のシャンプーや石鹸に巡り合うことがあるかも知れません。
真っ黒なシャンプーには一瞬驚きますが、シャンプーだけでもサラサラになる、その効果にもっと驚きます。もしも出会う機会があったら、是非一度お試しください。

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