札幌市中央区にある、瀟洒な外観の宮の森皮膚科様では、外来受付で弊社のCTIをご活用いただいています。

宮の森皮膚科様は平成10年開業。診療内容は、皮膚科一般 外来、アレルギー外来、レーザー治療など。

院長の小野寺先生は、札幌医大出身の気さくな先生です。 こちらでは、特に「電話対応の充実」を重要視されています。患者さんの顔を想像しながら会話ができるよう、患者さんの情報をきちんと管理されている姿がとても印象的でした。

システム導入のきっかけ

それまで、簡易CTIソフトを使って受付処理をされていましたが、パソコンが壊れたことをきっかけに、CTIソフトを再検討されました。

管理したい項目が増えたことに加え、それまで使用していた簡易CTIソフトでは一顧客に対して電話番号が１つしか登録できず、携帯電話からの通話や勤務先からの通話などを拾いきれない、といった不満がありました。

2003年7月に院長先生自らで弊社のHPをご覧頂き、BIG顧客管理Proでは、一顧客に対し、99の電話番号を管理出来ること、台帳のレイアウトを独自のものに出来る自由度の高さをご評価いただき、すぐにご導入頂きました。

CTIを使った電話受付業務

CTIの主な目的は、問合せがあった場合の、患者さんの名前・ID番号などの基本情報、過去の診療有無などの確認です。

導入時の電子カルテからのデーターの取り込みと日々のデーターの追加によって、現在の登録件数は約17,000件。 パターンとして、電子カルテから患者さんの情報を取り込んだもの、患者さんになる前の段階で問合せがあったものを、その場で登録し履歴として残したもの、業者さんの情報の3種類。

全体の2/3は既に登録されいてる患者さん、1/3は新規の問い合わせです。最近の問合せは携帯電話からが多いので、はじめて電話してきた方はなかなか判別 し辛いようです。しかし、患者さんに付与されたID番号を言って頂ければ、携帯電話番号を追加。次回からはきちんと名前が表示されます。患者さんだけでなく、お問合せを頂いた方も登録されているので、お問合せを頂いてから実際に来院いただいた、などのマーケティングにも役立っているようです。

電話の内容は、診療の問い合わせや予約がほとんどを占めています。1日の電話件数は30件前後。ご家族で通院されている方が多い中、旧システムでは同じ家族・同じ電話番号であっても別台帳として管理されていました。BIGご導入の際に、問合せがあった時に、家族情報も同時に見られたほうが電話対応もスムースになると考え、CTIを使う際に一発でポップアップさせるために、家族情報を同一台帳に統合する作業を毎日行われています。

今後の展望

毎日、診療が終わったあとに、院長先生自らが新規の患者さんを登録します。また、CTIのログ情報を見ながら、すでに登録されていないかどうかなどをチェックし、データを1件ずつていねいにメンテナンスします。何度か過去に問合せを頂いており、来院した、といった流れや、家族情報も再確認できます。

「今日1日の患者さんの情報を入力しながら、患者さんの顔とその日の診療内容を反芻する、大切な時間になっています。」と、院長の小野寺先生。

現在は、システム入れ替え後の顧客データのメンテナンスが最重要課題だと考えられています。