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導入事例

2004/05

お客様との信頼関係を結ぶ理想のコールセンター

健康食品通販 A社 様

業種 通販・小売業
導入プロダクト BIG顧客管理Pro for CTI/BIG通販Pro
システム概要 受注受付システム

【所在地】
大阪府

大阪にあるA社さまは、最近話題の健康食品を主に通信販売で販売されています。

商品は新聞広告などで広く一般消費者に宣伝し、少量の有料サンプルでその商品の効果 や特性を試していただき、正規商品をご購入頂く営業スタイルをとられています。

新聞広告を掲載した翌日には、受注コールセンターの電話が鳴り響くほどの反響があり、オペレータはその対応におわれます。また、健康食品は、リピートオーダーの多い商品で、システム導入による業務の効率化や顧客情報管理が不可欠となっていました。

導入のきっかけ

それまで顧客データや見込み客リストなどをすべてを紙ベースで管理されていました。

しかし、広告掲載の翌日の、殺到する電話を効率的にこなしたい、見込み客、またはそろそろ商品の切れそうなお客様へ手動で行ってミスの多かったアウトバウンドをミスなく効率的にこなしたい、などの理由で、担当のN氏はシステムの導入をご検討されました。

まずは顧客データの整備からを最優先課題としました。

商談をすすめていくにつれ、コールセンターの効率化に加え、全体的なワークフローの見直しを行い、結果 的にコールセンターでBIG顧客管理Pro CTIを、受注業務処理にはBIG通販Proをご導入いただき、A社さまの業務形態にあうようにカスタマイズしてご利用いただいています。

全体の流れ

コールセンターでは、インバウンド・アウトバウンド両方とも効果的にお使いいただいています。

インバウンドでは、既存のお客様からの再注文の電話に加え、“健康食品”という商品の特性上不可欠となる健康相談も受けられています。

BIG顧客管理Proの自由項目設計を活かし、基本的な顧客情報に加え、お客様の健康状態などを簡易カルテ的に管理され、カウンセリングをしながらお客様にあった商品をお勧めされています。

基本的に一お客様に対し一担当者制となっており、お客様も安心して相談できるようになっています。 CTI機能を使えば、自分のお客様かどうかが事前にわかるので、担当者はすぐにお客様との会話が始められます。

また、BIG通販Pro側の出荷・未出荷モニタや入金状況などもBIG顧客管理Pro側ですべて閲覧できるようカスタマイズしており、未入金の場合は入金予定日からの経過日数を確認しながら入金を促したり出荷状況の問い合わせにもその場で答えられるようになっています。電話をしながらそのまま受注した場合、オペレータが直接受注入力はせず、受注部門へ引き渡します。

健康食品、主にサプリメントは一定期間で商品を消費するため、商品ごとに登録され受注伝票入力時に自動的にセットされる次回購入予定日から、そろそろ商品がきれそうなお客様を検索し、アウトバウンド機能を利用してフォローの電話をしています。このフォロー電話により、受注率は格段にアップします。 また、未入金のお客様をリストアップして入金のお願いをすることにより、回収率もアップしました。

別のアウトバウンド利用法として、新規顧客発掘の電話もされています。電話帳データベースを利用し、主に新聞広告を掲載した地域を重点的に販売促進のコールをされています。このコールの結果 は、担当オペレータ名、日付、通話結果などがほぼ自動でセットされ、あとは通 話の内容をオペレータが簡単に入力するのみにカスタマイズされており、通 話中にほぼデータは整備されます。

マーケティングに利用

BIG通販Proでは、受注伝票入力時に新規顧客であるかリピート客であるのかの区分や、広告媒体区分、返品理由などを都度入力し、どの媒体が効果 的なのか、どんな理由で返品されることが多いか、などといったマーケティングにも力を入れられているようです。
 
また、ある程度リピートユーザーとなっていただいたお客様は、“定期購入”機能をご利用いただくことが多いようです。この機能により、一定期間をおいて定期的に商品を正確にお届けすることが出来ます。
 
商品の出荷は、専用の倉庫に委託しており、A社さまで印字したピッキングリスト、送り状、伝票を元に倉庫から直接お客様へ発送されます。お客様のほとんどが郵便振込みやコンビニ振込みで、それぞれ決済会社から送られる入金データを元に自動的に消しこみをするので、かなり手間が省けたとのことです。

今後の展望

「このシステム導入によって何が一番便利になりましたか?」との質問に、「何と言っても、お客様の情報に加えて出荷状況や入金状況をひとつの画面 で全て確認できるようになったのが一番便利になった点です。」と担当のN氏は語ります。

現在、コールセンターのオペレータはカウンセリングや受注促進コール、受注処理は業務部門と分業されていますが、今後はオペレータがそのまま受注処理まで完了できるようにしたい、とのことです。

A社さまは、業務効率化はもちろんのこと、広告媒体の効果測定などのマーケティング、お客様へのフォローなどにかなり力を入れられており、導入からさほどの時間は経っていないのにもかかわらず、しっかりとした管理体制の下、システム導入のメリットを最大限に活用されている、という印象を強く受けました。

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