大阪市にある株式会社 エフピーワークス様は、アメリカンファミリーを柱とした様々な保険を取り扱うファイナンシャルプランニング業。この、“ファイナンシャルプランニング業”とは、約2年前に登記が認められたばかりの業種で、平たく言うと保険代理業のことを指します。エフピーワークス様では、大阪府及び兵庫県を中心に、個人・法人マーケットで幅広くビジネスを展開されています。

現在、法人約250社、個人2万件の顧客を抱える同社では、事業を立ち上げた当初はダイレクトメールを2年がかりで約50万通発送。そのうち5千件ほどの受注を獲得したといいます。ダイレクトメール発送後、商品についての問い合わせ電話が急増したことにより電話サポートの必要性を感じ、平成14年にBIG顧客管理ProCTIを導入頂きました。

現在は、契約前の見込み客、契約者（個人・法人）、VIP客などの見分けがオペレータの大半を占める派遣社員でも容易に出来、“それぞれの顧客にベストな対応”をすることを最大の目的として、CTIをご活用いただいています。

販売形態

商品の販売形態として、電話による通販が全体の70%、残り30%を営業が実際に面談し、詳細を説明しながら契約を取り付けます。

現在、通販に関しては、DMではなく新聞折込チラシをメインとし、資料請求、電話による問い合わせなどを経て、資料請求した方の約3～4割の契約があるそうです。

インバウンド（着信）では、契約者用のフリーダイヤル、見込み客用のフリーダイヤル、代表電話と回線を分け、セールストークが必要な見込み客からの電話は営業担当、契約者からの電話にはある程度の経験を積んだオペレータ、代表電話は社員、などと電話を取る前に選定して電話対応されています。

「契約者の方に、安心感を与えるのが大切」と考える社長の竹浪 弘祐さん。

上記のように、それぞれのお客さまに的確な対応ができるCTIシステムは、地味ながらもなくてはならない存在になってきていると語ります。

データベースの活用

BIG顧客情報Proでは、お客さまとの電話でのやりとりに加え、保険の種類、契約番号、請求履歴などを管理されています。

一方で、保険の細かい内容に関しては各保険会社のデータベースに蓄積されています。

「データベースを2つ持つことになり、不便では？」との問いには、「保険会社から提供されるデータは、セキュリティなどの問題によりダウンロードは出来ず、ただ閲覧するだけ。データ内容に随時変更のある業界では、全てをひとつのシステムに頼るのは無理なこと」と竹浪社長は割り切り、リアルタイムで更新される保険会社のwebシステムとCTIを同時に起動し、業務をされています。

現在のところは、お客さまに安心感を与えられる電話対応をするためのCTIシステム、最新の情報を閲覧するための保険会社のwebシステム、と、うまくシステムを共存されているようです。しかし、将来的にはデータベースの一元化ができればベストとお考えです。

今後の展望

社長 竹浪様

導入当初は4台構成だったコールセンターも、現在は18台まで増加。

交換機はNTT RXを導入しましたが、事業の拡大に合わせてGXにアップグレードし、サーバーもハイスペックのものに入れ替えられました。

今までは、インバウンド、つまり電話受付をメインにCTIをご活用いただいていましたが、その目的はすでにオペレータにも社員にも根付きつつあるので、次のステップとして見込み客へのフォローや、契約者に有益な情報の提供をするためのアウトバウンド機能を活用するために、新たにアウトバウンド専任のオペレータも雇いました。

今後は、個人客はもとより、ノウハウの必要な法人まで全てのマーケットを深く広く網羅できるよう、時代の流れに沿ったシステムやお客さまに魅力的な商品を見極め、積極的にチャレンジしていきたいとの抱負を語る竹浪社長。

主流となりつつある通販と、お客さまと直接触れ合える対面での営業活動も大切にし、両方の良い部分を両立させてインナーマーケットを守りたいとお考えのようです。

現在進行中であるテレマーケティングやインバウンドに加えて、アウトバウンド機能を活用し更なる顧客満足度向上に力を注入されていくとのことです。