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導入事例

2005/07

確度の高い見込み顧客リストの構築にCTIのアウトバウンドを活用

ダイキチカバーオール株式会社 様

業種 サービス業[ 清掃サービス ]
導入プロダクト BIG顧客管理Pro for CTI
システム概要 テレアポ支援システム (コールセンター)

【所在地】
大阪府大阪市
http://www.coverall.co.jp/

大阪府に本社を持つダイキチカバーオール株式会社様は、オフィスやレストランなどの店舗から、病院、学校まで幅広く清掃サービスをご提供される、フランチャイズ制の清掃会社です。清掃サービスは大阪、神戸、京都から募ったフランチャイズ加盟者が行い、本社では、主に営業活動を中心に行われています。

営業スタッフは、午前中に大阪近郊のマーケットに集中的にセールスコールを一斉にかけ、アポイントが取れたら午後直接お客様先に訪問し、面談をされるそうです。

質の良いリストの重要性

小田社長が一番重要と考えるのは、リストの精度。やみくもにアポイントコールをかけたところで、断られたらそれまで、といった従来のテレアポではとても効率的とは言えません。いかに確度の高い見込み顧客リストを作るか。小田社長はこれまでのノウハウを生かし、論理的に定数化した目標を掲げ、社員に徹底されています。


具体的に、1が一番確度の高いものとして、順番に 1.見積りを提出・他の情報もあるリスト、2.見積りを提出したリスト、3.決定者のわかるリスト、4.データバンク有料リスト、5.電話帳 であると小田社長は考えられています。

営業スタッフは一丸となり、5.または4.から順に少しずつリストの精度を上げることに尽力されています。


まず、 1日2件のアポイント獲得を目標とし午前中に1人100件の電話をかけます。
アポイントを断られたらすぐにあきらめることなく、決定者の名前を聞き出し、上記の3.決定者のわかるリスト を作ります。これにより、初回にアポイントを断られても、次回に電話をかけるときに決定者に直接電話をすれば、前回より確実に話は前進するというわけです。
このようにして徐々にリストの精度を上げてゆき、 最終的にアポイントが取れたら実際に面談し、アポイントのうち20%の契約数を目指しています。


面談時には、スタッフの人柄と、サービスをお客様に直に伝えます。初めてお客様にお会いしたときには名刺交換だけではなく、スタッフの趣味やセールスポイントなどを視覚的に伝えるA4サイズの自己紹介シートを持参。営業プロセスに関しては細かいチェックポイントを設定し、スタッフの個性を活かしつつ、全社で同じプロセスをこなすことで、企業イメージを徹底的に守られているようです。

BIG顧客管理Pro for CTIの導入

ダイキチカバーオール様では、BIG顧客管理Pro CTIをご導入頂き、アウトバウンド専用に4台、インバウンド・アウトバウンド兼用の8台中、午前中のテレアポコール集中時間帯にはアウトバウンドを中心に、と、フレキシブルに使い分けをされています。


同社は自分の席が決まっていないフリーデスク制。個人情報保護法対策としてセキュリティ強化版を導入し、セキュリティにも気を使われています。

ダイキチカバーオール様

導入から稼働まで

システム導入は2003年。最初から、すぐに使いこなしたわけではないようです。

システムを導入しても、どのような運営をしたら良いのかわからず、まずはCTIチームを結成しました。

CTIチームは、実際に稼動しているコールセンターを視察し、試行錯誤しながら自社独自のシステム運営体制を作り上げました。

小田社長は最初から、CTI導入に関しての構想は出来上がっていました。しかし、小田社長のアイデアを全て与えるのではなく、スタッフに任せました。

「購入してすぐに導入するのは容易なこと。難しいのは、いかに使いこなして、継続させるか。指針を与え、ひとつの方向に向かわせながら、CTIチームが自らで作り上げたしくみだからこそ、チームやスタッフが一丸となっている」と振り返ります。

業務の流れ

スタッフは事前にその日のターゲット決定し、購入したリストから検索機能を使って地域別や業種別のリストを抽出します。

リストを元に全員で集中的に電話し、通話中にコード化されたマスタよりコール結果を残します。もちろん、いつ電話をしたという情報も残すので、1週間以内に誰かが電話したところには電話しないようにしています。

たとえ一度断られたとしても、1ヶ月ほど経過したら再度電話をかけ、また新しい情報を入手し、どんどん精度の高いリストが出来上がっていくというわけです。

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見込み顧客との会話はボイスレコーダーに録音され、通話後にお客様とスタッフとのやりとりを全員で聞きなおし、「ここはこのように言ったほうがいい」「この言い回しは良い」といった検証を行うそうです。これによりトークの内容も洗練されていきます。


アポイントが取れたところはもちろん、コールをして感触の良かった見込み顧客には飛び込みで営業に行くこともあるそうです。ゼンリン製 電子地図帳と顧客台帳を連携しているので、訪問先の地図を事前にプリントアウトして持参します。「午前中にお電話した○○です」といえば門前払いされることも少なく、一度話をすれば、営業スタッフの人柄やサービスに引き込まれ、契約につながることも多いようです。

SFAシステムとの併用

実際に面談が出来た見込み顧客の管理には、webベースのSFAシステムで管理されています。問題点、次回訪問日、提案書提出の有無など独自の項目を設定し、案件推進のプロセスや内容をスタッフ全員で情報共有しています。


小田社長は主にこのプロセスを見て、社員の行動をチェックされているそうです。このプロセスに関してもすでにマニュアル化されており、管理者としては管理しやすいとのことです。現在、BIG顧客管理Proで管理された見込み顧客リストと、SFAシステムとの連携がなされておらず、このシステム連携を目下の課題として挙げられています。

今後の展望

「我々の行っているアポイント業務は、B2Bならどこにでも使える手法です。当社で培ったテレアポに関するノウハウを生かし、アウトソース事業に参入したい。」と小田社長は語ります。

日常的に行われるアポイント業務と、トークの質を上げるための検証。同社の日々の積み重ねから自然と財産として残った、確度の高い見込み顧客リストの構築、スキルの高いオペレータの派遣、トークスクリプトの組み立てから、SFAを使った案件のクロージングまでをトータルで展開していかれるとのことです。

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