都心からほど近い埼玉県吉川市は、江戸川と中川が流れ、なまずや鰻などの川魚の有名な街です。また、豊かな土壌から、稲作やねぎの栽培も盛んに行われています。

そんな食文化の根付いた吉川市で、名物のなまず料理や鰻料理を食せる福寿家様の創業は文政年間。

古くは舟運で栄えたという中川のたもとにある福寿家様は、江戸時代から多くの商人が食事を楽しむ料理茶屋として親しまれたそうです。

そして、200年以上たった今でも、地元の方々に愛される名店です。福寿家様には大小の座敷を備え、家族や親戚が集まる法事や、会社の宴会、結婚式の披露宴まで執り行える、旅館を思わせるほどの規模の大きな料亭です。

全て個室の座敷からは中川を臨み、のんびりといただく名物の川魚料理は、雰囲気とともに忘れられない味です。

導入のきっかけ

そんな福寿家様は、地元の方から、人生の節目であるお宮参り、入学、卒業、結婚といったライフイベント時の用途が多く、以前より手書きの顧客台帳にお客様のご利用履歴を管理されていました。

若女将である小林真希さんが福寿家に入ったのは2006年のこと。すでに手書きではなく、顧客台帳はデータ化されていましたが、パソコン購入時にフリーでバンドルされている簡易顧客データベースに、住所や氏名といった基本情報とともに補足という形で履歴を管理されていました。

電話番号などの確認程度なら問題ありませんでしたが、複雑な条件下での検索や、年間の用途別利用件数といった集計機能に限界を感じられていたそうです。

そして、2006年10月より顧客管理パッケージソフトの導入を検討。数社に資料請求をされましたが、「難しい抽象的な説明ばかりのカタログの中で、画面サンプルを見て当店での運用イメージが一番わきやすかった」（小林様）というBIG顧客管理Proをご導入いただきました。

フロントの電話受付にCTIシステムを導入

フロントと事務所のP2P版（サーバーレス、クライアント2台）での導入が進んでいた同時期に、電話機の入れ替えの話も進行していたこともあり、電話受付の多い同店には大きなメリットになると考えCTIでの導入へと方向転換。2007年2月、CTIの受付システムとして本稼働がスタートしました。

顧客台帳には、住所、電話番号といったお客様の基本情報、いつ、どのような用途でご利用いただいたか、その時のお料理は何だったのかという履歴、お客様の嗜好や、足が悪い方がいらっしゃるので前回は椅子を用意した、といった詳細情報まで管理されています。

システムの用途はCTIによる電話受付業務がメインですが、四季折々のご案内や、年賀状、暑中見舞いといったご挨拶には、DM発送にもご利用いただいています。

一番の導入効果として、CTIでのお客様確認を挙げられています。

「これまでは、電話を受けてから、検索機能の乏しい簡易顧客管理システムからようやくお客様を探し当て、メモ書きに残された情報でやっと以前の利用履歴を確認していました。CTI導入により、まず電話に出る前にお客様が特定でき、電話に出る時には、既に前回いつ法事をやったという情報が確認でき、とても楽になりました。」と若女将は語ります。

また、電話帳データベースもうまく活用されているようです。
最近では、お店のホームページをリニューアルしたり、グルメサイトへの掲載で地元の古いお客様以外にも注目されていることもあり、新規のお客様から初めて電話をいただいた際に、電話帳データベースで住所などがわかり、便利だそうです。この段階では、お客様自身から顧客情報登録の了承は得ていないので、あくまでも住所の確認のみ、後日改めてお客様登録カードにご記入いただいてから、顧客データに登録しているそうです。

今後の展望

導入から半年、古くからのお客様のデータに加え、新規のお客様も地道に登録された結果、顧客データは導入当初から500件ほど増えました。

現在もデータを集めている段階ですが、ある程度落ち着いたら次のステップとして、用途別（法事、結婚式など）の分類集計や、人気料理などの分析に役立てたい、とのことです。

顧客管理システムの導入で、お客様の情報構築という目的は果たされました。
「ただし、全てをBIG顧客管理Proで管理しているわけではありません。あくまで、パソコンは記憶の手助けであり、あとは、古くからの従業員の頭の中にある情報と併せれば、完璧です。古くからのお客様を大切にしつつ、若い世代の方にも広くご利用いただければと思っています。」と若女将は語ります。

インターネットなどの新しいツールで獲得した若年層のお客様は、後に福寿家のお得意様となり、こうして古くからの伝統は次世代へと受け継がれていくのでしょう。