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導入事例

2009/03

お客様へのサービスの還元にBIG顧客管理Pro CTIを活用

ニックオート北大阪(株式会社 エヌ・アイ・シー)様

業種 通販・小売業
導入プロダクト BIG顧客管理Pro CTI
システム概要 電話受付システム

【所在地】
大阪府池田市神田2丁目21-6
http://www.nicauto.com/
TEL:072-753-2020

大阪府池田市にあるニックオート様は、新中古車の販売、車検、修理などを手掛ける“トータルカーライフサポート”企業です。

「当社は車を売っているのではありません。お客様に“情熱”、“愛情”、“感動”、“安心”を売っているんです。」そう語るのは、同社代表である細部 俊裕様。

細部様の経歴について少し触れてみます。
独立して車の販売という事業を始めたのが16~17年前のこと、それまでは営業職という仕事をされていたそうです。

ニックオート北大阪(株式会社 エヌ・アイ・シー)

新人の頃から独立して会社を興すことを目標としていた細部様は、まずは就職した会社のTOPセールスマンになろうと心に決めます。とはいえ、まだ新人であった細部様。当時の、先輩TOPセールスマンに同行し、徹底的によい部分を吸収し、独自の営業スタイルを確立していきます。そして、就職2年目にしてTOPセールスマンになりました。

「独立を目標にしていましたから、同僚たちと一緒に会社のグチを言ったりせず、常に経営者の目線で物事を考えて仕事していましたね。」と細部様は語ります。

そんな細部様の名刺の肩書きは、“スタッフのまとめ役”。
肩書き通り、良き上司であり、良き“兄貴”のような存在で、10名ほどのスタッフはもとより、近隣の会社やお客様からの信頼も厚いようです。

先述である“情熱”車販売、“愛情”車検、“感動”ドレスアップ、“安心”修理 、この4つのスローガンや、お客様に向けて、ニックオート様の思いを宣言する経営理念を店内の目立つ場所に掲げられ、会社全体で真剣にお客様と取り組む姿が印象的です。

ニックオート北大阪(株式会社 エヌ・アイ・シー)

CTI導入のきっかけ

1992年の独立当時はバブル経済の余波もあり、営業努力をしなくても車が飛ぶように売れた時代でしたが、97年以降から横ばいとなり、徐々に新車購入率が減少している――そう肌で感じ続けてきた細部様は、ただ車を販売するだけ、まして値引競争では生き残れない。値段ではなく、お客様にサービスで差別化をするにはどうしたらいいかを真剣に考えたそうです。

「当社のスローガンとして掲げている4つのコンセプトをさらに追求するために、お客様との大切な接点である電話応対の充実を実現できるシステムの導入を思いつきました。」と細部様。最近では、大手メーカーの通信販売や、手厚いサポートを売りとする保険会社のコマーシャルで、コールセンターのシーンが取り上げられることがよくあります。お客様満足度の向上=電話応対の充実、というイメージから、CTIシステムを連想されたそうです。

「これまで、担当営業の“お客様”として捉えていたお客様を、“ニックオート全体のお客様”として接し、スタッフ全員がお客様と関わることが重要。その目標をサポートできるシステムを構築したい。」このようにニックオート様のCTIシステム導入のコンセプトを設定し、つきあいのある販売店様にご相談され、BIG顧客管理Pro CTIをご紹介いただきました。

CTI導入以前もお客様の情報はシステム化され、しっかり管理されていた同社ですが、情報共有が徹底されていなかったそうです。そこで、誰が電話を受けてもお客様に失礼のない応対をするためにBIG顧客管理Pro CTIをご導入頂きました。

システム概要

ニックオート様では、4クライアントのBIG顧客管理Pro CTIをご導入頂いています。

いずれのスタッフが電話を受けても、“自分のお客様”として応対できるよう、対応履歴を中心に管理されています。

BIG顧客管理Pro CTIは、インバウンド(着信)、アウトバウンド(発信)両方に対応していますが、ニックオート様では主にインバウンド機能をご利用頂いています。

「当社のお客様の99%は、お客様からの紹介なんです。ですから、営業スタイルはどちらかというと“攻め”というよりは“待ち”の営業です。アウトバウンド機能を使って営業電話をするというより、お客様からの電話を待っているという感じです。」と、細部様。

システム概要

このようなCTI機能の使い方ひとつをとっても、お客様を大切にする姿勢が表れているように思います。

CTIの導入効果として、大切なお客様の名前を間違えることがなくなったという点と、対応履歴の共有を挙げられています。

人とのつながりが全て

「CTIはただのツール。お客様と接する上で手助けになればと思っています。設備投資額はそれなりでしたが、きっとそれ以上の効果を得られると期待しています。」と細部様は語ります。

実に99%が既存のお客様からの紹介という同社では、広告宣伝費、販売促進費をかけて新規顧客を獲得するのではなく、顧客サービス向上のためのシステムづくりに設備投資することで、既存のお客様へ感謝の気持ちを還元されているようです。

ホスピタリティの高さで有名なホテルやアミューズメント施設の経営をお手本に、スタッフの教育をしているという細部様。そんなトップの熱い思いがスタッフに伝わり、スタッフからお客様へ伝わる。そして、お客様はニックオートのファンになり、新たなお客様を紹介してくださる。こういった構図が成り立っているようです。

人とのつながりが全て

「現在は、インバウンド機能をメインでCTIを利用していますが、もっと活用できるはず。現在はその活用方法を模索している最中です。」と、細部様。

今後も、お客様とのつながりに重要な電話対応に、BIG顧客管理Pro CTIが一役買うことが出来れば、と期待しています。

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