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導入事例

2009/04

新規顧客獲得のためのテレアポセンターにBIG顧客管理Proを導入

株式会社 ダイオーズサービシーズ 様

業種 サービス業[オフィス清掃サービス・オフィスサプライサービス]
導入プロダクト BIG顧客管理Pro
システム概要 顧客情報管理

【所在地】
【本社】東京都港区浜松町2-4-1
http://www.daiohs.com/

オフィスコーヒーサービスにおける日本国内のパイオニアであり、現在でも不動の地位を誇るダイオーズ様は、オフィス清掃サービス、トナーカートリッジのリサイクルサービス事業、クリーンケア商品のレンタルサービス事業など多角的な事業を展開しています。

ダイオーズ様の100%子会社であるダイオーズサービシーズ様では、主にオフィスコーヒーやピュアウォーターの新規顧客獲得を目的とした営業活動を担われています。

株式会社 ダイオーズサービシーズ

システム導入経緯

従来、ダイオーズサービシーズ様では、既存のお客様からのお問い合わせなどに対応するお客様相談センターは運営されていました。しかし、お客様相談センターとは切り離した新規顧客獲得を目的とするテレアポセンターが新規で設立されることになったのです。
その背景には、以下のような考えがありました。

「日々生まれるサービスとの競争の中、従来のルート営業やローラー営業などの手法が飽和し、テレアポによる新規案件の発掘が業界内で流行りの営業スタイルとなってきています。」(セールスマネージャー前田様)

「昨今の不景気情勢により、既存ユーザー様のコスト削減が進み顧客単価が減少しています。新規顧客獲得により全体的な底上げが必要と考えました。」(執行役員 中川様)

システム決定プロセス

システムの導入にあたり、コールセンター専用システムや一般的な顧客管理システムなど、約30社のプロダクトから選定することになりました。

検討期間中、BIG顧客管理Proを導入している同業他社のコールセンターを視察され、システム導入におけるメリットを実際に感じられた、と中川様は振り返ります。

そして、3社まで絞り込み、具体的なプレゼン合戦が始まり、最終的にBIG顧客管理Proをご採用いただきました。ご採用いただいたポイントとして以下の点を挙げられています。

「まず、システムの総合的な機能面です。BIG顧客管理Proは、一般的なコールセンター専用システムに比べるとシンプルで、かつ自由度がありました。特にシステムに精通していない我々管理者レベルでも簡単に使えそうでした。」(前田様)

その他のポイントとして、「他社に比べて安価であるというコスト面のメリットもありますが、担当営業の提案、商談に臨む姿勢に、導入後のフォローも安心だろうという印象があったことが大きかったです。」と中川様は語ります。

コストだけの問題ではなく、センター設立の目的である“テレアポ”を獲得するためにはどうすればいいのか、それに必要な機能はどういったものなのか、システム導入後のフォローはどうなるのかといった事項を総合的に熟考され、ニーズが合致した結果だったのでしょう。

システム稼働までのプロセス

従来、顧客情報管理についてはWebベースのCRMを使っていた同社ですが、実際に使用する現場のメンバー主導ではなく、システム部の構想によるシステム設計がされており、現場の声が多少不足していると感じられていたそうです。

そこで、今回のシステム導入にあたり、中川様をはじめ、担当である前田様、古賀様、阿部様他5名のセールスマネージャーというメンバーで、最終目的である”アポイント獲得”のためのしくみづくりから議論されました。そして、最適な方法をシステムに反映する、という工程で準備作業が始まりました。

システム構築の要件が具体化したところでイリイの担当営業が加わり、管理項目の設計、運用フローの検討に移ります。

実際に使う顧客マスタについては、テレアポスタッフの生産性向上のために、マウスとテンキーだけで入力が完結できる工夫をし、手入力は極力避け、プルダウン項目を駆使した顧客マスタが完成しました。

もう一つ気をつけたのが、項目数だそうです。
「多くの画面に遷移しないとお客様の全体像をつかめない構造にしてしまうと、オペレータが色々な画面から必要な情報を探さなければならず、生産性が下がります。そこで、必要な項目は一画面に収めるよう工夫しました。」(中川様)

このように、テレアポセンターの関係者および責任者自らが携わり、多くの意見を取り入れて切磋琢磨してつくりあげたシステムは、現在のところベストなものとなっているようです。

システム概要

テレアポセンターは東京都内と千葉に二ヶ所あり、東京のセンターは都内、千葉ではその他とエリア分けし、分業されています。

千葉県船橋市にあるテレアポセンターでは5名のスーパーバイザーが日替わりでテレアポセンターを担当し、1日分のエリア別リストをスタッフに分配し、トークスクリプトをスタッフが工夫してそれぞれ電話をします。

システム概要

【アウトバウンド】

アウトバウンド系のコールセンターでは、お客様への印象付けに非常に重要な要素となるトークスクリプトについては、「市場動向は変化しますので、基本的なトークスプリクトを用意し、そこに季節感や旬の話題を加味したものをスタッフがそれぞれ工夫して使っています。また、いいトークがあったら取り入れて、日々進化しています。」と前田様。

スタッフは、ダイオーズのオフィスコーヒーやピュアウォーターの試飲サービスをご案内し、興味をもって頂いたお客様とのアポイント獲得を推進します。
その際に、ただ電話をして自社製品の導入を推進するだけでなく、現在のお客様が利用しているオフィスコーヒーサービスなどについてアンケートを行い、市場における分布といった分析にも活用されているそうです。

通話内容は応対履歴に残し、1コールが終了します。

【集計作業】

テレアポセンター営業終了後に、日報の集計作業を行います。
オペレータ別のコール件数、通話件数はもちろん、業種別の時間帯毎のアポ成約率などをBIG顧客管理Proの分析グラフなどの機能を使って集計します。

従来オペレータの自己申告だった件数は、システムのログ(履歴)という信憑性のある数字が残せるようになった、とシステム導入のメリットを実感されているようです。

「コールセンターでの分析資料に関しては、追及するときりがありません。現在のところ、カスタマイズをしないでどこまでできるかテスト期間という認識で、最低限の機能を最大限に活用したいと考えています。

BIG顧客管理Proにはデータのエクスポート機能がありますので、汎用性があり、自分たちにあった使い方を管理者レベルでできるのが魅力です。

これまでマーケティングは外部業者に委託するものだと思っていましたが、工夫することで自社でもできるということがわかりました。将来的には、センターに蓄積したデータを生かし、より自社にあったマーケティングができるのではと思っています。」と前田様は語ります。

今後の展望

現在、BIG顧客管理Proは、東京(御徒町)、千葉(津田沼)の2ヵ所のテレアポセンターで稼働しています。

「今後は、1営業マンに対しテレアポ2名のしくみづくりを目指しています。将来、首都圏エリアのテレアポセンターは全国規模となり、間違いなく組織拡大がなされるでしょう。海外進出の可能性もあるかもしれません。」と、中川様は語ります。

千葉のテレアポセンターでは現在、オフィスコーヒーサービス、ピュアウォーターサービスと事業ドメイン単位で商品を絞ってのテレアポを行っていますが、将来的にはダイオーズ様のクリーンケアサービスや環境(モップレンタル・トナーカートリッジ回収)事業にも、BIG顧客管理Proを活用していきたいとの展望を語っていただきました。

今後の展望
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