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導入事例

2009/5

保険代理店業務支援システム「TNet」にCTI機能をプラスしてお客様サポートを更にランクアップ!

有限会社 オー・エス・エス 様

業種 金融・証券・保険業
導入プロダクト BIG CTIコネクター
システム概要 TNet連携型CTIシステム

【所在地】
京都市山科区音羽前田町52-1
http://www.oss-ins.jp/
TEL:075-502-8451

有限会社 オー・エス・エス様は、“「保険」を通じてお客様のお役に立ち、お客様にとってなくてはならない存在を目指す”をモットーとする、京都の保険代理店です。

取り扱う保険会社は、東京海上日動火災、東京海上日動あんしん生命、AFLAC、オリックス生命など、多岐に渡ります。

オー・エス・エス様のお客様の約7~8割が個人顧客、そのほとんどが知人等からの紹介で、大手保険会社のような通信販売スタイルに比べて、直にお客様と接する機会が格段に多いそうです。

お客様の人生に深く関わる生命保険や損害保険という形のない商品だからこそ、お客様のライフプランや家族構成といった、バックグラウンドを含めた深いおつきあいに徹底的にこだわる同社。

その姿勢を根底で支えるシステムづくりは、オー・エス・エス様にとって重要な役割を担っています。

代理店業務支援システム「TNet」の導入

多種多様の保険サービスを取り扱う同社では、お客様へのCS向上と業務効率化のために、東京海上日動様が開発、提供されているASP型の代理店業務支援システム「TNet」を導入し、活用されています。

「TNet」は、保険会社ごとの契約情報のデータベースにインターネット経由でログインすることにより、自社のお客様の情報が一元管理で閲覧できるシステム。
お客様情報管理以外にも、保険会社からの新商品や各種改定情報をはじめ、保険代理店にとっての有益な情報の提供も活発に行われ、保険会社と代理店を繋ぐ情報共有ツールとなっています。

システムの提供元である東京海上日動火災様や同業他社からも、顧客情報管理が優れていると定評のある同社。そのポイントは、「TNet」の活用方法にあるようです。

「TNet」は、ASPサービスでありながら、お客様の契約情報管理だけでなく、代理店側で自由に管理項目を追加できるフレキシブルな機能があります。
同社ではそのメリットを生かして、契約情報のほかに自社独自の管理項目を追加し、きめ細やかなお客様サービスの基礎になるシステムとして活用されているのです。

「日々の営業活動の中で、お客様情報を充実させるよう意識付けしています。例えば、お客様とお話する際に、ご家族を“娘さん”と呼ぶよりもお名前で呼んだほうがより親近感がわきますよね。お客様との会話の中でご家族のお名前がわかったら追加登録したり、情報の充実を図っています。 」と、代表取締役 岡武様は語ります。

代理店業務支援システム「TNet」の導入

こういった努力によりお客様との信頼関係を築くことで、新たなお客様をご紹介頂くことが多いという同社。顧客数が増えると手薄になりがちなお客様情報管理を徹底的に行うことで、他社との差別化を図っているようです。

「TNet」導入効果

「TNet」導入から1年、お客様サポートのためのツールとしての役目はもちろん果たしていますが、もうひとつの課題だった“ペーパーレス化”も実現しています。

保険契約には多くの書類管理が必要となり、過去のものまで管理すると相当な量になるそうです。しかし、「TNet」導入後の現在、紙ベースで管理していた膨大な書類をシステム化することにより、従前の約95%削減のペーパーレス化を実現されました。

CTIシステムの検討まで

「TNet」導入の数年前のこと、別の保険代理店で莫大なコストをかけて構築した保険代理店システムを紹介されたことがあったそうです。そのシステムで、電話と同時に顧客情報をパソコンに表示させる“CTI”のことを知った岡武様。顧客サービス向上のためにCTIが有効なのでは、と思うきっかけになる出来事でした。

しかしそのシステムは、フルスクラッチで一から構築したオーダーシステム。コスト的にも、当時のオー・エス・エス様には本格的なCTIシステム構築は時期尚早と、具体的な検討までは至りませんでした。

数年後、「TNet」導入してほどなくのこと、「TNet」に連携できるCTIシステムが発売されました。いつか導入したいと以前より考えられていた「TNet」連携CTIシステムの発売でしたが、様々な角度から検討した結果、導入は見送りになります。

BIG CTIコネクターの導入

そして2009年に入ってすぐのこと。
「TNet」に連携できるCTIシステム、BIG CTIコネクターが新たに発売されることを東京海上日動様の担当者から紹介され、すぐに導入を再検討。
ずっとCTIシステムが気になっていた岡武様は、コスト面、機能面、サポート体制などを総合的に評価。今回は要件をすべてクリアし、念願だったCTIシステムを導入頂くことになったのです。

導入を決断される上で、ランニングコストが抑えられる点が大きかったようです。
「多くのシステムは、導入時のコストを抑えても、その後の費用が結構かかるものです。長い目で見ると、ランニングコストがほとんどかからないのは、経営者としては非常に助かります。」と、岡武様。

システムの導入に際し、古くなっていた電話交換機、電話機、パソコンをすべて入れ替えられた同社。BIG CTIコネクター 1クライアントでの導入がスタートして、現在は4クライアントまで増設いただきました。

初期投資費用は大きくなりましたが、すぐに費用対効果は現れるとお考えなのでしょう。

BIG CTIコネクター

BIG CTIコネクターは、電話着信時にパソコンの画面にお客様名を表示し、電話に出ると「TNet」の該当の顧客情報を自動で検索します。

これまでのイリイのCTIプロダクトと大きく違うのは、今までお客様が使っていたデータベースをそのまま使用する点にあります。今回のようなオンラインのASPサービスや、自社開発の基幹データベースに簡単にCTI機能を追加できます。

導入効果

BIG CTIコネクターの導入から1ヶ月。お話を伺っている最中に、ちょうどお客様から電話があり、BIG CTIコネクターでお客様名を確認してすぐに「TNet」の契約情報が表示されました。スタッフの草川様は、車検についてのお問い合わせに対して、画面を見ながら車種などを確認し、実にスムースにご対応されていました。

「電話を取る前にお客様の名前がわかるので、安心感があります。名前がわかった段階で、どんなお客様なのか大体の見当はついていますが、電話を取れば画面にTNet 契約内容やお客様のバックグラウンドが表示されるわけですから、より安心です。」と、草川様。

導入効果

事務所で一人で電話応対をする場合、通話中などで取れなかった着信は、ログを見て後から折り返し電話をすることができます。また、複数名で対応する場合は、担当者が事前にわかるため、自分宛の着信を選んで電話に出ることも可能です。

これまでも、「TNet」による手厚い顧客情報管理で他社との差別化を図ってきた同社ですが、CTI機能の追加で、お客様サポートが更にランクアップしたようです。

今後の展望

「今までCTIを導入しなくても電話応対はやってこれたのですが、いざ使ってみると、電話に出る前にお客様を特定できるTNet連携BIG CTIコネクターは、営業サポートツールとしてなくてはならないものになりつつあります。」と、岡武様は語ります。

CS向上は数値化することが難しく、費用対効果の図りづらいものではありますが、BIG CTIコネクターの導入によって、業務効率化とスタッフの労働環境の向上が図れたのは確かなようです。

今後の業務効率化のためにBIG CTIコネクターに期待する機能として、メール機能の充実を挙げられています。

電話に加えてメールでのやりとりが増えてきている昨今、外出の多い営業マンと事務所のスタッフの連絡手段としてメールは不可欠です。データを生かした効率的なメール機能の充実が急務だという課題を頂きました。>

大手保険会社の経営統合、外資や異業種の参入・撤退、など、大きな変化を続ける保険業界。取り扱う商品や状況は変化しても、保険代理店とお客様との信頼関係は変わってはいけないものでしょう。

発売開始からも間もないBIG CTIコネクターはまだまだ発展途上です。単なるCTIツールという位置づけを脱却し、”お客様との関係を築く上でなくてはならない存在”としてご利用いただけるよう、更なる機能の充実を図ってまいります。

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