北海道に拠点を持つ株式会社土屋ホールディングス様。

いずれも不動産関連である、株式会社土屋ホーム、株式会社土屋ツーバイホーム、株式会社土屋ホームトピア、株式会社屋ホーム東北、株式会社アーキテクノといったグループ企業のもつそれぞれの強みを集約し、2008年にホールディングカンパニーとして発足されました。

同社のホームページでは、“たてる”・“かう”・“うる”・“いかす”・“かりる”・“リフォーム”と、グループ企業のそれぞれの特徴を簡潔に表現し、それぞれのホームページへ遷移する、という非常にわかりやすいものになっています。

株式会社土屋ホールディングス様は、社員数 グループ連結913名というホールディングス企業の中枢基幹として、主にグループ内の総務、経理業務を統括されています。

ホールディングス化されて約２年、グループ会社からそれぞれの業務のエキスパートを集めて業務効率化に努めてきたという同社では、グループ内全ての“お客様相談窓口”としての役割も果たされています。

30分以内の初期対応を徹底

お客様相談窓口では、10年前に自社でCRM基幹システムを構築し、さまざまなご相談を受け付けられてきました。

「お客様相談窓口に寄せられる電話は、お客様からのメンテナンスについてのお問合せや新築のご相談など多岐に渡ります。

現場でのトラブルについては、当社のお客様だけでなく近隣の住民の方からも寄せられます。小さなトラブルが大きなクレームにつながる可能性もありますので、当社では電話を頂いてから10分以内に担当者に連絡し、30分以内に初期対応することを徹底しています。」と、総務部システム課 石橋様は語ります。

この迅速な対応により、建築業界の中ではクレームが少ないほうだといいます。

自社開発のCRMシステム

自社開発のCRMシステムでは、お客様情報管理、施工履歴、応対履歴など、自社で必要な情報が全て網羅され、ほぼ完璧なものでした。しかし、一点だけ足りない機能があったのです。

「お客様相談窓口開設当時はCTIが導入されておらず、お客様から電話を頂いたらナンバーディスプレイを見ながら電話番号で検索して情報を呼び出す、という方法でカバーしていました。

しかしこの方法では、時間のロスだけでなくミスも発生します。上司が以前携わっていた現場では、CTIを利用しており、メリットを十分に理解していました。

そこで、当お客様相談窓口にもCTIの導入を！という掛け声がかかり、システム導入を検討することになったのです。」と石橋様。

更なる電話応対の迅速化を目指してCTI機能を追加

こうして、CTIシステムの選定が始まりました。

土屋ホールディングス様の挙げた選定ポイントは、あくまで自社構築のCRMシステムに追加導入できるCTIシステム、というものでした。
しかし、システム会社からの提案の多くがCRMシステムの刷新まで含めたものだったそうです。

そのような提案の中、既存のシステムにアドオン型で追加できる“BIG CTIコネクター”が同社のご要望にフィットし、2010年5月導入が決定しました。

その他の選定ポイントとして、導入しやすい価格、既存の電話交換機に対応していたことも挙げられています。

BIG CTIコネクターは、導入時に複雑な設定を要さないため、インストール、初期設定などの導入作業も全て自社で行って頂きました。

そして、問題なく既存のCRMシステムにCTI機能が追加され、現在も順調に稼動中です。

CRMシステムを支えるCTI機能

BIG CTIコネクターの導入効果として、石橋様は次のように語ります。

「どちらにお住まいなのか、過去にどういったリフォームを行ったのかといったお客様の状況をすぐに把握して会話に盛り込むことで、きちんとお客様の情報を管理できているという印象を与えることが出来ていると思います。さらにCTI機能を追加したことで、電話番号を特定してから検索するという人的作業がなくなり、お客様をお待たせすることがなくなりました。」

自社の業務効率化はもとより、“お客様をお待たせしない”、“不快な思いをさせない”という、お客様を大切にする同社の基本姿勢に基づいて構築されたCRMシステム。

これまで、土屋ホールディングス グループが築きあげてこられたCRMシステムをより効果的に活用するツールとして、CTIがうまく機能している事例といえるでしょう。