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導入事例

2011/08

茶房でのホスピタリティの提供と、よいモノづくりのためのシステム構築

株式会社 木屋芳友園 様

業種 通販・小売業(お茶の製造・販売)
導入プロダクト BIG通販Pro
システム概要 通販業務管理システム

【所在地】
福岡県八女市星野村4573-4
http://www.horyouen.co.jp/

日本有数の茶所である福岡県八女市の清々しい渓流とお茶畑に囲まれた自然豊かな星野村。

星野村は八女茶の産地であり、特に玉露の生産では全国茶品評会で5年連続農林水産大臣賞を受賞するなど、トップクラスの玉露が取れる村です。

多くの競合がひしめく八女市星野村で、絶好のロケーションに建つ一軒の茶房があります。

星野川のせせらぎを背に、自慢の八女茶やお茶を使ったオリジナルスイーツメニューを堪能できる茶房 星水庵は、『自然を感じ、茶を楽しみ、心と体を癒せるやすらぎの空間』というキャッチコピーそのままの心の和むお店です。


木屋芳友園様

遠方よりわざわざ足を運んでいただくお客様のために、ゆったりと店内でお茶を味わい、商品を選んでいただく空間を提供する、それが茶房 星水庵のポリシーだそうです。

茶房 星水庵では、星野茶のまろやかさを特に味わえる「玉露 星野しずく」を始め、煎茶・白折など多彩なお茶を販売されており、喫茶スペースで楽しめるほか、店舗内にある立派な試飲室で、全国で39名しか居ないという“日本茶鑑定士”の資格を保持する店主、木屋社長がお好みのお茶を探してくれるという独自のサービスも提供されています。


木屋芳友園様

小売りから全国通販へと発展

茶房 星水庵を経営する株式会社 木屋芳友園(以下 木屋芳友園)様の創業は昭和6年。お茶の製造販売を目的として起業し、81年目となる老舗です。

木屋芳友園様のお茶はデパートなどに流通しておらず、店舗または通信販売によるお取り寄せで購入できます。

卸売・量販をせずに小売りという販売スタイルを取られている背景には、お客様との距離が近いだけ、より良い商品をお客様に届けできる、との思いがあるようです。


木屋芳友園様

「起業当初は卸売を中心に商売をしてきましたが、将来のことを考えると、直接お客様と関わることが重要になってくるだろうと考えました。そして、先代の時代から工場に併設された小さなお店で直接お客様への小売りを始めたんです。

以来、店舗での販売だけでなく、お得意様のお宅へ直接ご注文を承りに行き、商品を配達するというサービスもやってきました。配達に関しては、はじめは地元のお客様がメインでしたが、徐々に久留米、筑後エリアと広がっていき、そしてお客様の紹介や口コミで徐々に全国に広まっていった、という感じでしょうか。

卸売でまとめて売る、というのも効率的な商流だと思いますが、やはり、商売というのは商品をお客様にお届けして、お金を頂くというのが基本だと思うんです。やはり我々は、基本に忠実でありたい、そう考えています。

“商い”とは、“あきない”、つまりお客様に飽きられない良い商品を提供し続けることです。ではどうしたらいいのか?ということを常に考えながら商売をやってきた結果、現在のようなスタイルになったという訳です。

時代の流れで、御用聞きや電話での注文という形からネットショップやDMによる情報発信と変化はしていますが、販売方法が変わっただけで、基本姿勢は変わっていません。」(代表取締役 木屋様)

木屋芳友園様のお茶を贈答などで送られたお客様が、福岡などの遠方からわざわざ店舗まで買いに来てくださる、ということもしばしばあるそうです。そのようなお客様のために、30年ほど前から自然な形で始まった通販。

電話でのお取り寄せから始まった木屋芳友園様のお茶の通販は、現在、自社サイトでのネットショップという新たな販路も加え、さまざまなかたちで全国のお客様へと届けられるようになりました。


木屋芳友園様

老朽化した販売管理・顧客管理システムを入れ替え

工場に併設された直売店での小売りを始められた当初から、お客様とのつながりを第一に商売をされてきた木屋芳友園様では、20年以上前より顧客管理と販売管理のシステムを導入されていたそうです。

しかし、通信販売という販売手法が現代のように確立されていなかった当初のシステムは販売管理と顧客管理が分断されており、現在の通販スタイルに見合った機能の不足が目立ってきた、と木屋社長は語ります。そして、業務効率も低下、この状況を打開しなければいけないと、システムの刷新を検討されたそうです。

そして、2010年に入り、パッケージソフトであるBIG通販Proをご導入頂きました。
数ある通販業向けシステムの中から、BIG通販Proを選定頂いたポイントは大きく2点です。

1点目は、木屋芳友園様がかねてより利用していた佐川急便の宅配便送り状発行システム、e飛伝とスムーズに連携できるという点でした。
e飛伝との連携により、ネックとなっていた発送業務の効率アップを期待されたようです。

2点目は、物流連携の他にも、決済、顧客検索機能などが現代の通販業務に合っていた、という点でした。BIG通販Proでは、通販業務を行う上で必要な機能がまんべんなく網羅されており、パッケージソフトなのでバージョンアップで新機能にも対応できる点を挙げられています。

「通販をやっていく上では、小売りの機能が充実していることはもちろん重要なポイントです。それ以上に、新しいシステムにするわけですから時代に合った機能を搭載していることも要件のひとつでした。BIG通販Proを最初に見たときに、当社の望む条件は満たせているな、と感じました。」(木屋社長)

顧客管理機能を重視

お客様とのつながりを何よりも大切にされてきた同社では、BIG通販Proにシステムを替えてから特に力を入れているのが顧客管理機能だそうです。

「以前のシステムは、数十年前のマーケティングの常識をもとに先代がアイディアを出して設計したシステムで、いま現在のお客様との関係性を保つためのシステムとして、少し合わなくなってきたんです。」(木屋社長)

経営者も世代交代され、現在思い描いているワン・トゥ・ワンマーケティングを実現するにはカスタムメイドのシステムではなかなか難しかった、と木屋社長は語ります。

BIG通販Proでは、お客様からのリピートオーダー率を把握したり、条件を設定してある程度自由に検索ができるようになったとご評価頂きました。

システムを入れ替えて1年半、受注や発送といった通販業務の効率化と、お客様へのDM発送などの顧客管理業務がシステム導入によって簡略化されました。

現在の状況について、システム入れ替えにおける目的は、ある程度同社の思い描く形に近づいている、と分析されています。

一年間に6回ほどDMを一括発送されているという木屋芳友園様。
ようやく販売履歴も蓄積され、顧客データの整備もほぼ完了した現在、次のステップとして、これまですべてのお客様に一括送付されていたDMを、過去の注文内容や顧客属性などに合わせてターゲティングをし、より効果的に発信していきたいとのことでした。


木屋芳友園様

茶房でのホスピタリティの提供と、よいモノづくりのためのシステム構築

木屋芳友園様では、日本茶だけでなくお茶を使った石鹸や紅茶などのオリジナル商品も開発・販売されています。例えば、ユニークなのがオリジナル商品のひとつである、ショウガのティーバッグです。

一時ブームとなり、今も根強い人気のあるショウガ紅茶は、ショウガと紅茶がひとつのティーバッグに入っているものがほとんどです。しかし、木屋芳友園様ではショウガだけのティーバッグを開発。紅茶と一緒に淹れればショウガ紅茶に、ショウガ単体で使えば料理にも、他の飲み物にも用途が広がります。

「万人向けの商品ももちろん必要ですが、コアなお客様が喜んでもらえるようなモノづくりが、当社の個性だと思うんです。時勢やトレンドを読みながら、ちょっとしたアイディアを盛り込んだ、よりオリジナリティのある商品を作りたいですね。」

新商品のアイディア出しから商品化まで、主に木屋社長自らが手がけられるそうです。
そのためにも、社長の新商品のアイディアを気に入ってくれそうな、コアなお客様をこれまでのおつきあいのあるお客様の中から見つけ出したい、とお考えのようです。

「どのようなお客様をターゲットにするのか、どういった商品に興味のあるお客様なら買ってくださるのかを調査するために、これまでの販売履歴を判断材料として参考にしたいと思っています。」

BIG通販Proの標準機能である"顧客検索機能"より、さらに高度な顧客分析もしてみたいと話す木屋社長。CPM分析やRFM分析など、より詳細な分析機能を持つBIG通販Proの上位機種であるSimplexにもご興味を持たれており、特にマーケティング分野に意欲的なようです。

おいしいお茶を淹れるために良い茶葉を選ぶというのは大切なこと、しかし、それ以上に相手を思いやり、おいしく淹れてあげようというと思う気持ちが何よりも大切だと話す木屋社長。

常にお客様を思いやり、大切にする気持ちが如実に現れた 茶房 星水庵のホスピタリティとおいしいお茶の数々。

これからもお客様に喜んでもらえるお店づくり、モノづくりを目指して、ますます発展されていくことでしょう。

木屋芳友園様


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