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導入事例

2011/05

通販受注センターの構築にフルフィルメントシステム Simplexを採用

サステナブル・クルー株式会社 様

 

業種 通販・小売業
導入プロダクト Simplex
システム概要 受注受付システム

【所在地】
神奈川県相模原市南区相模大野6-7-9
http://www.lala-solomon.jp/

ソロモン諸島で採れた希少な蜂蜜と、今注目のアミノ酸ALA(アミノレブリン酸リン酸)を配合した化粧品シリーズのララ・ソロモン、花蜜クリーム、サプリメントなどを販売する会社です。

熱帯雨林で採れるミネラル豊富な琥珀色の蜂蜜と、体の中から水分を作り出すアミノ酸の組み合わせによるスキンケアシリーズやサプリメントは、確かな効果にこだわるお客様よりご支持をうけています。

 

 

 

はちみつを使った商品を作ろうと思ったきっかけはどのようなことだったのですか?

サステナブル・クルー様

-ソロモン諸島のはちみつには ミネラルが豊富に含まれており、日本のはちみつよりも保湿力が高いといわれています。 さらに、ALA成分とかけあわせることで非常に商品力が強くなると着目していました。

そして、2009年1月に美容クリームの花蜜クリームとハンドクリームのはたらくてを商品化しました。

通販事業のスタート

商品発売当初の様子をお聞かせください。

サステナブル・クルー様

-発売開始直後に、全国区のテレビ番組でALAが取り上げられ、ALA成分を使用した商品である“花蜜クリーム”も注目を集めることになりました。

メディアの影響力は大きく、翌日からは1日に3000件の注文を頂いたこともありました。 (カスタマーサポート:佐藤様)

当時はすでに通販システムを構築されていたのですか?

-いいえ。まだ発売開始から間もない時期で、ECカートシステムと数本の電話回線しか用意していませんでした。

そのような状況でメディアに紹介されたため、電話注文も追いつかないという事態となりました。通信販売のノウハウが全くない状況でのスタートとなってしまいました。

お客様の年齢層はどのあたりが多いのでしょうか?

-40代以上の女性が多いでしょうか。2010年に発売開始したララ・ソロモンシリーズはパッケージにもこだわり、より広い年代のお客様に使っていただけるよう工夫しました。

ララ・ソロモン発売時にもプロモーション等を展開されたのでしょうか?

-特に大規模なプロモーションは行いませんでしたが、“花蜜クリーム”のファンになっていただいたお客様にまずは新商品発売のお知らせをしたところ、おかげさまで安定したご注文を頂いています。

Simplexの導入

システム導入のきっかけはどのようなことだったのでしょう?

-商品が周知されたきっかけはメディアの力が大きかったのですが、もともと大々的にプロモーションをして量販するというのではなく、ひとりひとりのお客様とのコミュニケーションが非常に重要になってくるであろうと考えていたんです。

事業をスタートしてすぐにECカートシステムを使い始めましたが、簡易な顧客管理や売上集計は出来ても細かい分析や出荷などの機能が不足していました。

本格的な通販システムを構築するにあたり、お客様管理、いわゆるCRM機能が充実しているシステムにターゲットを絞り数社のシステムを比較検討しました。

Simplexをご採用頂いたポイントをお聞かせください。

-導入当初、Simplexも発売開始されたばかりでしたが、イリイさんにはSimplexのもととなるBIG通販Proという通販業向けのパッケージがあったため、通販業務のノウハウを持っている、という強みがあると感じていました。

当社がまずシステム導入の目的として挙げたのはCRM機能でしたが、CRM機能だけですと電話注文の受付と顧客分析くらいしか期待できません。

Simplexは、CRMとそれに付随したCTI機能や分析機能に加えて、通販業務に欠かすことの出来ない決済機能や出荷、在庫機能などをトータルで管理できるのが採用のポイントとなりました。

発売されたばかりのSimplexに機能的な不足等の心配はありませんでしたか?

-発売されたばかりということで、逆に今後さまざまなバージョンアップが期待できました。

導入後に、イリイの営業、開発スタッフと意見を交換し合い、バージョンアップ機能を検討するといった機会もありました。

そして実際に、バージョンアップにより当社が要望した在庫日計表やアクション履歴の検索(キャンペーンを行った後に逆引きしてコストなどを見ることが出来る機能)などを実装して頂きました。

他社の意見を取り入れて実装された機能も、同じ通販という事業をしている当社にも使える機能で、どんどん進化しているといった感じでしょうか。

 

浦安防災様

Simplexを使った通販受注センター

サステナブル・クルー様では、どのようなSimplexの使い方をされているのでしょうか?

-主に受注センターで電話注文やお問い合わせを受け付けており、現在受注センターでは14クライアントが稼働しています。

受注センターのSimplexクライアントはCTI連携されており、電話着信時にお客様の過去の注文履歴や住所、応対履歴等が一目で把握できる顧客モニタが表示されます。

出荷作業はアウトソーシングしており、アウトソース先の倉庫にSimplexのクライアント端末を置き、ターミナルサービスで繋いでいます。

受注センターから出荷指示をすると、倉庫側でピッキング作業を行い、出荷を行います。

浦安防災様

分析についてはいかがでしょう?

-通販業界では、いかにリピート顧客を獲得できるかというのが重要になります。
Simplexに新しく追加されたCPM分析では、お客様が初回にいつ商品を購入し、次回の注文までのスパンや金額をもとに顧客をセグメントするというものです。

当社はまだこの機能を利用していないのですが、分析の切り口を顧客単位だけでなく商品ごとの注文までのサイクル管理なども出来れば、商品ごとのキャンペーンやDM展開などの判断材料となることが期待され、より活用の道が広がるのではないでしょうか。

Simplexの導入により得られた効果を教えてください。

-まず、セキュリティ面です。
システム導入前は、エクセルシートにパスワードをつけてアウトソース先に出荷指示を行っていました。Simplexでは、限られたポートでのみ通信を行っており、非常にセキュアな環境を保つことができ顧客情報漏えいのリスクはだいぶ低くなったと思っています。

次にシステム導入の最大の目的であったCRM機能でしょうか。
お客様の情報が詳細に管理できるようになったこと、CTI機能でお客様との会話がスムーズになったこと、RFM等の顧客分析とデータエクスポートによるデータの二次利用などが挙げられます。

また、外部データとの連携も便利になった点のひとつです。
宅配会社の追跡Noと受注伝票の連携により、出荷に関するお問い合わせにすばやく対応できるようになりました。

Simplex導入時にECシステムや電話機を入れ替え、受注センター・アウトソース先の運用も一気に変えたので、相乗効果によって運用全体が効率化されたと思います。

導入後のサポートについて、感想はいかがですか?

-リモートサポート(遠隔地からお客様のパソコンを操作して説明)を受けたり、導入後もさまざまな要望をシステムに反映して頂いたりと、問題はないと思います。

今後は、通販業界の新しい分析手法や流行などの勉強会などを開いて欲しいと考えています。

システムへの要望と今後の展望

Simplexに対する機能追加などの要望はありますか?

-通販・ネットショッピングは、ご注文から商品のお届けまでのスピードがとても重要です。当社は出荷をアウトソーシングしているため、何時までの注文分は当日出荷する、といった運用方法になります。

受注伝票で“時間”の管理が出来ればいいなと思います。

また、最近では各種サービスや業務システムのクラウド(ASP)化が進んでいます。
クラウド化により、ユーザー側は常に最新の機能を使える、バージョンアップやシステムのメンテナンスといった作業が必要なくなる、サーバやデータの管理が不要となる、安いランニングコストで使える、といったメリットがあります。

Simplexも時代に合わせ、これらのメリットを享受できるクラウド化を希望します。

サステナブル・クルー様の今後の展望についてお聞かせください。

-今後も、現行のご愛用者様とのコミュニケーションを大切にしつつ、一度使用すれば効果の実感できる商品ですので、多くのお客様に手にとっていただけるように努めていきたいと考えています。


 

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