第7回「サービスをモデル化する」

今年もあっという間に月日が流れてもうクリスマス。

春には、震災の影響もあり、オオクワッチのブリードを中断しようか迷った末に例年より少し遅めでブリードを開始したのでした。

一般的に、年末年始はクワガタブリーダーはヒマなのではないか？と考えられがちですが、どうしてどうして結構忙しいのだ。

というのもステージの異なる成虫（～今夏羽化））と幼虫（今春孵化）の越冬のためにいろいろな準備が必要なのです。

まず、成虫ですが、冬場は特に深めに針葉樹のマットを入れて越冬させます。

念のため餌ゼリーを入れて保管します。寝ぼけて起きてきたときのための非常食という訳です（笑）温度は、エアコンの電源を切った常温ですので零下になることはありません。

そして幼虫は、冬の間はエアコンとサーキュレータの環境下で２１～２２℃で管理をしています。但し、２月になるとエアコンをＯＦＦにして”冬”を感じ
させます。これは、来春無事に蛹化～羽化させるための大切なプロセスなのです。

幼虫の冬眠前に、ビンを3本目に交換しますので大忙しとなるわけです。

さて、本題に移りましょう。前々回から、オオクワッチのブリードサービスを題材に、サービスサイエンスの具体的な実践方法をご紹介しています。

前回は、２．サービスを分解するということで提供するサービスをプロセスに分解してみました。

提供するサービスをプロセスに分解することで、どのプロセスに問題があるかが見えて来ることを紹介しました。

１．サービスを分類する。
２．サービスを分解する（前回ご紹介）。
３．サービスをモデル化する（今回ご紹介）。

今回は、サービスを分解した次のステップとして、提供するサービスをモデル化してみたいと思います。

前回ご紹介したプロセスの分解と６つのサービス品質をマトリックスで整理します。

サービスをモデル化する方法は他にもありますが、この方法が最もわかりやすいですね。

プロセスと６つのサービスをモデル化をすることで、どのサブプロセスで、何をしなければならないかが明確になり、サービスの品質向上の議論を具体的に進めることができます。

わかりやすい例として、定食屋さんでの昼食の例を紹介しましょう。

これは、以前ご紹介した
『顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント』
諏訪良武 (著), 北城恪太郎 (監修) ダイヤモンド社でも紹介されているのでご存知の方も多いかと思います。

※画像をクリックするとPDFファイルが開きます。
このモデルでは、顧客を待たせることなく、早く食事を出してくれること（迅速性）が一番重要であることは皆さんもご自身の体験からも判るかと思います。