第29回 「マジメな日本企業がお客様のハートを掴む方法 ～【法則2】お客さん自身に宣伝してもらう～」

台風一過で日本列島もさすがに秋らしくなってきましたね。

まずは、下記の写真をご覧ください。かなりの広さの雑木林ですよね。よく見るとクワッチやカブちゃんの生育環境に必要な広葉樹（クヌギやコナラ）が植わっているではありませんか！

実は、ココ、東京駅北口、丸の内の一角なんです。
大手町駅の交差点に新たにオープンした「OOTEMORI（オーテモリ）」は、平成25年10月2日に旧富士銀行本店跡地にオープンした自然の森を備えた癒しと安らぎの空間。

「おいしい森、OOTEMORI（ http://www.ootemori.jp ）」がコンセプトの商業施設です。

風通しが良く、日当りの良い場所に人工的な小川が流れていたりして、クワッチの棲息に必要な環境が整っているのです。

この都会のオアシスのような空間に、コクワッチやカブちゃんが暮らす日もそう遠くはないかもしれません。

さて、本題に移ります。
ソーシャルメディア×サービスサイエンスでインバウンドマーケティングを実践する方法を、5つの法則としてシリーズで紹介しています。

図：マジメな日本企業がお客様のハートを掴む5つの法則

 

今回は、ソーシャルメディアで「お客様のまわりのお客様」を巻き込む方法についてご紹介したいと思います。

■法則2：お客さん自身に宣伝してもらう
～ソーシャルメディアで「お客様のまわりのお客様」を巻き込む～

お客様から注目を集める方法は、ソーシャルメディア上のコンテンツの充実だけではありません。

ソーシャルメディアの活用に慣れた企業では、自社の発言は2割程度に抑えて、お客様が自社のモノやサービスについて発言している内容をリプライしてみたり、お客様と対話することに8割の時間を割いているといわれています。

自ら大声で宣伝するアウトバンドマーケティングではなく、お客様に宣伝してもらうやり方がこれからのプロモーションの主流になると考えています。

従来のマスメディア（電話やメールのやり取りを含む）とソーシャルメディア上でのやり取りでは大きな違いがあります。

それは、コミュニケーションのやり取りを、会話している当事者だけでなく周りの人々にも見えるということです。

図：「お客様のまわりのお客様」を巻き込む

 

例えば、商品の感想についてお客様がツイッターでつぶやいていたとします。

「ネットで評判だったので、サイクロンクリーナーを買ってみた。吸引力が凄いから、ハウスダストが気になる私には強い味方かも」

これに対し、企業のソーシャルメディア担当者がこのように返信したとします。

「この度は、サイクロンクリーナーをご購入いただき誠にありがとうございます。梅雨にはダニやカビが含まれるハウスダストが気になりますよね。アレルギー専門の先生をお呼びしてハウスダストに関する無料セミナーを開催しますので、よろしければご参加ください。」

このやりとりを見た「まわりの人々」は、この企業の製品の良さとイベントの告知を同時に知ることができます。

このように、従来ではお客様と企業との間でメールなどを通じてクローズしていたやり取りをソーシャルメディア上で行うことで、意識的に周りの人々に見せることができるのです。

お客様とのやり取りを間接的に見せることで、その企業の対応の良さやお店のサービス内容をアピールすることができるようになります。

そして、そのやり取りを見ていた人が、いずれは自分も同じように企業の中の人とお話してみたいと思わせることができたら、素晴らしいことだと思います。

（つづく）

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