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導入事例

2010/08

戦略的営業展開を目指してCRM システムとCTIシステムを導入

株式会社 アクシス 様

業種 金融・証券・保険業
導入プロダクト BIG CTIコネクター
システム概要 電話受付システム

【所在地】
神奈川県茅ヶ崎市幸町6-21
http://www.axisfirm.com

アクシス様外観

神奈川県茅ヶ崎市の湘南エリアで保険代理店を営む株式会社アクシス様。 地域密着型の保険代理店を目指して営業展開をされているという同社は、瀟洒な家に囲まれた住宅街の一角にあります。

戦略的営業展開を目指してCRM システムとCTIシステムを導入

現在アクシス様では、東京海上日動火災保険のオンライン型CRMシステム“TNet”を利用して契約者様の管理をされています。“TNet”の導入理由を聞いてみました。

「我々は足で稼ぐ従来型営業ではなく、もっと戦略的な営業展開をしたいと考えていました。それを実現するために、“TNet”は大きな武器になるとシステム導入を検討したのです。」と代表取締役の松岡様は語ります。

しかし、せっかくのCRMシステムも顧客情報を整理できてからでないと最大限に活用することが出来ないと、導入前にまず取り組んだのが顧客のセグメント化でした。

層別分類方法は、これまでの契約金額など数値化したもので総合的にランク分けするのが一般的ですが、アクシス様ではそれに “お客様目線”の指標を加えた独自のルールでマトリックスを作り、4つのグループにセグメント化されました。

「保険代理店は非常に属人性の強い業種であり、営業マンありきなんです。
当社のように複数の営業マンがいる代理店では、それぞれの営業マンにどのようなお客様がいるのか、本人しか把握していないという状況でCSは難しいわけです。

このマトリックスによって導き出したお客様のランクをTNetで統括管理することにより、経営者である私は営業マンのCSを高めるために戦略を立てることができ、社内で電話応対をするサポートスタッフは、どういったお客様なのかすぐわかるようになりました。」と松岡様。

そして、マトリックスの中には別のヒントもありました。
セグメントの中に、アクシス様の昔からのファンでずっと契約を継続してくれているお客様、いわゆる“従来の重要顧客”という位置づけがあります。過去に何度も営業マンが通うことで信頼関係が成り立っていて、現在は頻繁に訪問することはなくなったお客様です。


全体の30%を占めるそのようなお客様に、引き続き顧客満足度を維持してもらうには、担当営業以外が応対することになる“電話サポート”が非常に重要なポイントになる、ということでした。

CTIシステムの導入と入れ替え

電話サポートを重要視されてきたアクシス様では、電話業務の効率化を図るツールであるCTIシステムを東京海上日動から紹介され、すぐに導入されました。しかし、導入したオンライン型のCTIシステムで、3コールしてからでないとお客様情報を表示しない、という問題が発生したのです。

「当社では、電話は必ず3コール以内に取ることを徹底しています。従って、このシステムは使えなかったんですね。」と松岡社長。結局、原因が究明されることもなく、そのままの状態で1年ほどシステムが使えない期間があったそうです。

そんな不具合も忘れかけていた頃、東京海上日動火災保険から発売されたばかりのBIG CTIコネクターを紹介され、CS向上という本来の目的に立ち戻り、CTIシステムを入れ替えることになりました。

CTIコネクターの導入

BIG CTIコネクターの導入に際し、まずはインフラの整備から始まりました。
結局、前CTIシステムの不具合はインフラの影響が大きく関わっていたようで、インフラの整備によりBIG CTIコネクターは問題なく稼働されました。

「我々のように、社内に情報システム部がないような小規模事務所では、イリイさんのようにインフラ整備やシステムのアフターフォロー等を行ってくれるというのは強い味方になっています。」と松岡様は語ります。

ESがなくてはCSは望めない

電話サポートは、主に2名の女性スタッフで行われています。

「BIG CTIコネクターの導入後は、電話着信と同時にまずお客様名がわかり、電話に出た時点で営業担当が誰なのか、お客様がどういったセグメントに属しているのかといった詳細を即座につかむことができます。


以前でしたら、まずお客様名と担当営業の名前を確認し、在席状況を確認して、それからやっとご用件を伺うという流れでした。

しかし現在は、担当営業が外出中であればそれを前提に会話を始めることができるわけです。
お客様からは、担当営業以外ともストレスなく意思疎通ができているという声を頂きました。」と松岡様。

ESがなくてはCSは望めない

他にも、導入メリットとして、小規模事務所でも導入できる手軽な価格帯、既存のCRMと連動して活用できる点を挙げられています。

女性スタッフは2名ともベテランというわけではないそうですが、CSのために導入したTNetとCTIシステムを活用し、顧客サポート業務をこなされているといいます。

電話サポートを行うスタッフは、担当営業が外出中に大切なお客様の気分を害さないように、とても神経を使うといいます。そんな電話応対も、BIG CTIコネクターでストレスなく行うことができ、従業員満足度いわゆるESがCSにもつながっているのではないかと松岡社長は語ります。

現在の感想

BIG CTIコネクターの導入から一年が経過し、現在の感想を聞いてみました。


「システム導入のはっきりとした効果を測定するのは難しいですが、間違いなく顧客満足度アップにつながっているのではないでしょうか。現在はこのCTIシステムに慣れてしまっているので、なくなったら不便だろうな、という実感はすごくありますね。」(松岡様)

BIG CTIコネクターの発売後、導入企業様から業務を行う上であったら便利だという機能のご要望を多く頂き、にバージョンアップで機能追加をしています。

今後も、お客様のご意見をもとにブラッシュアップを続け、なくては困ると思われるシステムでありたいと思っています。

アクシス 松岡様
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