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導入事例

2010/10

顧客サービス向上と電話受付業務の効率化にBIG CTIコネクターを導入

LC.MAX 様

業種 金融・証券・保険業
導入プロダクト BIG CTIコネクター
システム概要 電話受付システム

【所在地】
大阪府藤井寺市岡2丁目12-6
http://www.lcmax.jp/index.html

LC.MAX様

東京海上日動火災保険株式会社、東京海上日動あんしん生命保険株式会社の専売代理店であるLC.MAX様は、大阪府の藤井寺駅にほど近い、便利な場所に事務所を構えます。

4年前に起業されたLC.MAX様は保険業界に籍を置いていたことのある”保険業界のプロ”が10名で独立したため、これまで培った人脈やネットワークを最大限に生かして、売上高、社員数ともに順調に推移し、現在に至ります。

保険代理店では、営業・事務の分業による効率的な業務を遂行するために、人員増強による事業の拡大化が進んでいるそうです。

現在、LC.MAX様の営業スタッフは、総勢約30名。
多くの営業スタッフを、5名の事務スタッフが支えています。

 



営業に専念するためのシステム導入

同社では、起業当時より東京海上日動火災保険製のオンライン型代理店CRMシステム「TNet」を導入されています。「TNet」の導入や営業と事務スタッフの分業は、これまでの保険業界のネットワークから得た過去の成功事例を参考に、起業の前提条件として考えられていたそうです。

「営業は、いかに“営業マンとしての時間”を創出するかが最大の課題だと考えています。また、商品知識の習得も重要な業務のひとつです。

保険には多くの商品がありますが、情勢によって重点取り組み商品が毎年変わるため、そのたびに商品知識を習得する必要があります。

営業が本来の仕事に専念するために、なるべく事務作業を減らすしくみづくりを考えていました。」と取締役社長の小路様は当時を振り返ります。

CRMシステム「TNet」の活用

「TNet」は、保険の契約内容や家族情報などを一元管理できるCRMシステムで、LC.MAX様でもそのメリットを最大限に活用されています。

営業、事務スタッフの業務を明確に分けられているLC.MAX様では、特に応対履歴の充実に力を入れられています。

「事務スタッフは、お問い合わせ、ご相談などの通話内容の区分や通話内容、その時のお客様の感情など細かい情報まで入力しています。電話だけでなく、現在はメールにも対応しているので、メールでのやりとりについても残すようにしています。

営業スタッフは外回りから戻って自分の担当のお客様の情報を呼び出すと、感情アイコン付きでその日に自分のお客様とスタッフの間でどのようなやりとりがなされたのかを知ることができ、その後のアクションや応対方法を考える上でも役立っています。」と小路様は語ります。


更なる事務作業軽減のためにCTIを導入

東京海上日動火災では、売上高や成績が一定額を超えた代理店などが全国から集まって研修を行ったり、先進的な取り組みを実践している代理店の営業戦略を共有するためのベンチマークを行ったりと代理店同士のコミュニケーションの場を積極的に提供されています。

そのような代理店同士のコミュニケーションの中で、「TNet」をさらに効率的に活用できるCTIの存在を知りました。

ご自身でも電話に出られるという小路社長は、名前が聞き取りづらい、名前を名乗っていただいても「TNet」から検索するのに時間がかかる、といった電話対応時に感じる様々なストレスを身をもって感じられており、すぐにCTIの導入を検討されたそうです。

LC.MAX様

そして、他社製のCTIシステムの見積もりを取り寄せるまでに至りましたが、初期コストが予想以上にかかることがわかり、当時はその費用対効果を見出すことが出来ずに導入を断念されました。

一年後、保険代理店向けの展示会「RINGの会」に参加された際、イリイブースで出展されていたCTIシステムを偶然発見され、実際にBIG CTIコネクターデモンストレーションをご覧頂いたそうです。

「デモンストレーションで実際に動くCTIシステムを見て、やっぱりいい!ということを再認識したんです。以前ネックとなっていた価格についても、電話機や電話交換機の入れ替えといった初期費用はほとんどかけず、月額も比較的安価だったために導入を決断しました。」と小路様。

現在は、クライアント4台でBIG CTIコネクターをご利用頂いています。

システム導入の感想

LC.MAX様

起業されて4年、はじめからシステムを使ってきた同社ですが、システム導入の感想を聞いてみました。


「システム導入の最大の目的は、“お客様に迷惑をかけないこと“でした。

お客様とのやりとりはTNetでしっかり管理できているし、電話応対に関しても、事務スタッフの様子を見ている限りでは、お客様の特定といった時間をCTIシステムによって短縮することによりスムーズに応対出来ているように思います。」(小路様)

今後の展望

BIG CTIコネクター導入後、特に大きなトラブルもなく順調に稼動している同社では、今後もお客様サービス向上のための顧客応対履歴の充実と、電話着信時に確実にTNetを起動するように電話番号の整備を行っていきたいとのことです。

エーアイシー様

取締役社長 小路様

ライバルともいえる同業他社とのつながりの強い保険業界ですが、有益な情報は共有し、ともに成長していこうという印象を強く受けます。

その根底には、“すべてはお客様のために”という同じ思いがあるからこそ切磋琢磨できるのでは、と小路社長は語ります。

保険業界という括りの中でも、様々な分野で活躍してきた方たちが集まって生まれたLC.MAX様。

今後も、スタッフひとりひとりの得意分野を生かし、“お客様のために”という同じゴールに向けて事業を展開していきたい、との展望を語って頂きました。

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