第38回 「待ちの事前期待 ～街かどサービス探検隊♪～」

毎年恒例の山梨県韮崎市へ弾丸ツアーに行って来ました！
韮崎市周辺で観察できる台場クヌギ。人為的な剪定によってこのようなお化けクヌギに成長し、その際にできるウロや樹洞にオオクワガタが潜みます。

山梨県韮崎市は、東日本のオオクワガタのメッカとも言うべき場所ですが、流石に絶滅危惧種のオオクワガタだけあり、簡単に採集できるものではありません。

というわけで、パパクワッチプロダクション所属のイケメンのモデルさんに同行していただき、撮影会を行って来ました。

さて、シリーズでお送りしている”街かどサービス探検隊♪”ですが、今回は、行列に並ぶ人の待ちの事前期待について考察してみたいと思います。

人気のアトラクションや店舗によっては、行列の出来ることが少なくありません。

■ディズニーランド

ディズニーランドのアトラクションでの「事前期待のマネジメント」は、シンプルな施策でありながら人間の心理を衝いたなかなか興味深い方法です。

人気のアトラクションでは、90分待ちといった長時間待たされる場合も結構ありますよね。

東京ディズニーランドのアトラクションでは、行列の最後尾に、ここから”何分待ち”なのかを表示した看板が置かれています。

この行列に並んで進むと、やがて75分の表示があり、それが60分になり、30分になり、ついに入場となるわけです。

こまめに待ち時間を表示してくれることでお客様の「過大な事前期待」を冷やし、適切にコントロールしているのです。

■病院の待合室

先日、眼科に行った時にふと受付の上を見るとこのような表示がありました。

眼科の場合、診察に加えて検査待ちも重要なファクターとなります。

大抵の場合、検査をしてから診察を受けることからこのような表示も、患者さんの事前期待を汲み取った対応だと言えるでしょう。

■スターバックス

パパクワッチはスターバックスのヘビーユーザですが、店舗や時間帯によっては、レジの前に行列ができてしまうことがあります。

このような場合に、お店のスタッフは気を利かせてオーダーを取りに列に並んでいるお客様のところに来てくれます。

そして、レジの順番に来た時には自分の注文内容がレジ担当に伝わっています。
まるで自分のコンシェルジュのようで、急いでいる場合にはありがたい心遣いです。

そして場合によっては、お店で販売しているスイーツを行列に並んでいる人に振る舞ってくれたりします。

■行列のできるラーメン店

人気のラーメン店では、お店の前に長い行列ができたりしますね。
パパクワッチも若い頃には良く並びましたが、最近はちょっとご無沙汰しています（笑）。

さて、このラーメン店にならぶ行為は、最近では、並ぶこと自体がステータスになっているようにも思います。

つまり、”俺は、このお店のつけ麺のファンだよ”と言う意思表示として並んでいるようにも見えます。

ある意味、熱烈なファンにとっては、行列に並ぶ事は大好きなラーメンへの自分自身の事前期待を煽る行為なのかもしれません。

■”待ちの事前期待”へのソーシャルメデイアの活用

お客様は誰でも、自分のことを考えてくれていることがわかるとうれしくなり、その企業やお店に対して愛着やロイヤルティが湧くものです。

つまり、事前期待を適切に把握し、マネジメントすることで、多くのお客様を自社のファン、場合によっては応援団にすることができるのです。

”待ちの事前期待”に関する研究は、様々な観点から行われていますが、特にこれからの時代は、「ソーシャルメディア」をうまく活用することで、
アトラクションやお店のナカの人と従来の対面のビジネスにはないキメ細やかなやりとり（事前期待のマネジメント）が可能になると考えています。

人気のアトラクションの長い列に並んでいる間にアトラクションの秘密についてナカの人とやり取りできたら、長い行列も退屈せずに過ごせるだけでなく、アトラクションの新たな魅力の発見にもつながるかもしれません。

（つづく）

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