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導入事例

2011/02

ガス会社のホスピタリティを支えるシステムの構築
~ LPG販売管理システムとBIG顧客管理Pro CTIを組み合わせて利用 ~

アロハガス株式会社 様

業種 サービス業[LPガス販売・ メンテナンス]
導入プロダクト BIG顧客管理Pro CTI
システム概要 電話受付システム

【所在地】
埼玉県羽生市小須賀500番地
http://www.alohagas.co.jp/

アロハガス様

埼玉県羽生市を中心として、埼玉、群馬、栃木の一般家庭や飲食店・工場などにLPガスや天然水を供給されているアロハガス様。

同社のガスボンベにはマスコットキャラクターである“パイプル君”が描かれ、グレーで殺風景なガスボンベに色を添えています。

ガスボンベだけでなく、燃料を積んだ大型トラックや社内の至る所で目にする“パイプル君”は、アロハガス様全体から感じられる親しみやすさをアピールしています。

パイプルくん



「大切なお客様に信頼される会社になりたい」という経営者の強い思いを込め、「思いやりの心」を企業理念とされているアロハガス様。

経営者の思いは社員のみなさんに浸透し、“顧客主義”に社員全員が徹底的に取り組まれている姿が印象的です。

顧客サービス向上のための活動

「数年前より、ガス業界も規制緩和の煽りを受けて以前より価格競争が激しくなってきました。規制緩和以前は一度契約して頂くと継続してご利用頂くことが多かったのですが、自由化によりお客様も少しでも安いもの、良いものを選ぶようになってきています。

価格競争はきりがなく、限界もあります。当社としては、価格のみならず、徹底的なお客様主義で他社と差別化できれば、と考えました。」と、常務取締役の西田様は語ります。

そして、顧客サービス向上のための企業イメージアップ活動として始められたのが、委員会活動だそうです。

改善提案、車輌管理、アロハ推進、環境整備、倉庫管理、クレド(企業理念)、広報の7つの委員会を発足され、全社員がいずれかの委員会に参加。所属の域を超えた委員会では、社内を活性化させて魅力のある会社となり、お客様に信頼されることを目標として活動されています。

浦安防災様

委員会のひとつ、アロハ推進委員会では、社名の由来でもあるハワイからイメージされるヤシの木を、社内だけでなく近隣施設などに植樹するという運動をボランティアで行い、地域活性化にも貢献されています。

「委員会の活動内容は当社のホームページやブログなどで外部にも公開しています。このユニークな活動を通じて、アロハガスのイメージや、お客様を大切にする姿勢などを少しでもお客様にお伝えできれば良いと思っています。」(常務取締役 西田様)

浦安防災様

CTIシステムの入れ替え

もちろん、業務システムの選択においても"お客様主義"という姿勢は変わりません。

日常生活を営む上で欠かせないガスという商品を取り扱うアロハガス様では、ガス業界専用システム(LPG販売管理システム LTAS)にて、お客様情報や保安点検のためのガス機器の情報などを詳細に管理されています。

浦安防災様

アロハガス様では、お客様からのお問い合わせやトラブルの電話に迅速に対応するために、7年以上前より他社製のCTIシステムを導入されました。

同業社が導入していたコールセンターシステムを参考に、安心して会話ができ、お客様とのやりとりを履歴として残せるという点を是非取り入れたいと、業界ではいち早くCTIシステムを導入されたアロハガス様。

以降数年間、業務上なくてはならないものになっていたCTIシステムですが、サーバなどのハードの老朽化に伴い、システムを見直し、数社のシステムの中からBIG顧客管理Pro CTIをご導入頂きました。

「イリイのBIG顧客管理Pro CTIは、CTI機能に加えて、当社が目標としていた履歴管理ができること、LTASで管理しきれないお客様の家族構成や利用状況などを管理できることなどプラスアルファがあると感じたため、導入に至りました。」と直売部 業務課 奈良様は語ります。

BIG顧客管理Pro CTI導入効果

BIG顧客管理Pro CTIは、現在7クライアントで利用いただいています。

BIG顧客管理Pro CTIとLPG販売管理システム LTASを連携し、電話着信時にお客様名を表示、電話を取るとLTASよりお客様の詳細情報をPCに表示します。

お客様からの電話は、緊急時の応対依頼や機器などのお問い合わせがメイン。その電話応対をさらに効率的にするために、アロハガス様が現在力を入れられているのが応対履歴入力だそうです。

「当社では、いつどのような部品でどういった修理を行ったのかという担当者しか知り得ない情報を、誰が電話に出てもわかるよう履歴として残しています。電話受付者が応対内容を残すのはもちろん、CTIシステムを使用していない他部門の社員が電話応対した際の伝言内容まで細かく入力するよう徹底しています。この履歴情報により、何かトラブルが起きた際にスムーズに対応できるため、お客様に安心感を与えることが出来るのではないでしょうか。」(直売部 奈良様)

履歴情報では、販売管理システムで管理できない未集金の詳細な状況も管理しています。集金担当者には、事前に応対履歴や入金有無を確認した上で指示ができるため、お客様に失礼のない対応と回収率アップにつながったそうです。

営業1名あたり7~800件のお客様を担当されるというアロハガス様。多くのお客様の情報を担当者ベースでなく全社で共有するために、履歴情報は重要な財産となっているようです。

アロハガス様

直売部 業務課 奈良様

また、BIG顧客管理Proに搭載された帳票設計機能に関しても導入メリットとして挙げられています。

BIG顧客管理Proでは、設計した印刷フォームに、住所やお客様名といった顧客情報をはじめ、応対履歴内容やメモなど、印刷したい項目を選択して差込印刷する帳票設計機能を搭載しています。

アロハガス様では帳票設計機能を活用し、独自の各種報告書を作成。担当者による手書き作業を極力省くことで、記入漏れを事前に防ぐことができるようになったそうです。作業担当者は報告書に応対内容を記入して業務担当者にフィードバック。応対内容は履歴として今後の電話応対や緊急対応に活用されます。

CTIシステムの活用

通常CTIシステムでは登録されたデータベースよりお客様情報を表示するものですが、アロハガス様ではお客様として登録されていない情報についてもしっかり管理されています。

「以前使用していたCTIシステムでは、LTAS(販売管理システム)に登録されていない新規のお客様や取引先から着信した場合、該当データなしと表示されたのですが、BIG顧客管理Proでは、固定電話からかかってきた電話については電話帳データから会社名や個人名を表示し、さらにその情報を登録することもできます。まだお取引のないお客様からのお問い合わせについても応対内容を登録しておくことにより、再度同じ方から電話を頂いたときに以前こんな話をしましたねと会話をつなげることができるようになりました。」と直売部 業務課の田代様は語ります。

また、聞き取りづらい会社名や氏名でも、電話帳データベースからPCに表示されることによりお客様名を聞き間違えるといった心配もなく、気持ちに余裕が生まれる、とのご意見も頂きました。

アロハガス様

直売部 業務課 田代様

今後の展望

これまで、ガスと天然水の販売をメインに時代の流れに合わせてさまざまな新規ビジネスに挑戦されてきたアロハガス様ですが、近々新たなビジネスを展開される予定です。今後のビジネス展開について、西田様は次のように語ります。

「今後、ガスだけをメイン事業として経営していくには、さまざまな困難が予測されます。LPガスの輸入価格の変動、都市ガスとの競合、さらに既存のお客様の他社への流出など多くの問題がありますが、最大の脅威はお客様とのパイプが完全に遮断されてしまうオール電化の波がやってきていることです。

当社のお客様がオール電化に変わる時に、これまで築き上げてきたおつきあいはこれで終わり、ということにならないよう、当社としてもガスだけでなく、お客様からオール電化やリフォームのご相談にも対応できるよう、受け皿のためにアロハス(ALOHA+LOHAS)リフォームという名前の新会社を設立することになりました。

一番最初にCTIシステムのデモを見せていただいた時のデモムービーが、ちょうどリフォーム会社でのCTIシステム利用という設定だったんです。まさに当社がこれからやっていこうとしている“このお客様はいつどのような設備を購入した”とか“いつリフォームした”という履歴を管理してお知らせしたり、施工箇所の画像を管理するといったストーリーだったため、システム利用のイメージがしやすかったのを覚えています。新会社、アロハスリフォームでも、アロハガスで培ってきたお客様との信頼関係と、大切な顧客データベースを生かしていきたいと思っています。」

新会社アロハスリフォーム様の事務所でも、BIG顧客管理Pro CTIを追加し、アロハガス様と拠点間をつないで内線化される予定です。

「ガス会社は、お客様のガス設備の点検が法的に義務付けられており、お客様のご家庭の使用状況を把握する必要があります。

お客様の安全のためにも、今後はお客様情報を今以上にしっかり管理して、トラブルを未然に防ぐことはもちろん、お客様にタイムリーなご提案をしていきたいと考えています。

お客様ひとりひとりにあった対応、それがガス会社のホスピタリティというものならば、そのホスピタリティを支える上でCTIシステムは重要な存在なのではないでしょうか。」と西田様は語ります。

アロハガス様

常務取締役 西田様

アロハガス様が導入されているガス管理システムは、使用状況と予測をもとにボンベの配送計画を出したり、通信を使ってご利用頂いているお客様の状況を把握するといったことが出来るそうです。他にも、携帯電話のGPS機能を使ってトラブルの起きている現場に一番近い担当者が駆けつけるというサービスも始められ、お客様の安全を常に見守られています。

お客様の安全な生活をしっかり支えてこられたアロハガス様。
今後もアロハガス様の築いた安全な暮らしを更に快適にするための新たな事業展開で、お客様の頼れるパートナーとして活躍されていくことでしょう。

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