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導入事例

2012/02

プラスアルファのサービス提供に顧客管理システムを活用

曲堀 幸和産業株式会社様

業種 サービス業[ ビル・マンション総合管理/ ハウスクリーニングサービス ]
導入プロダクト BIG顧客管理Neo
システム概要 顧客管理システム

【所在地】
札幌市中央区北2条西13丁目1-12
IHS札幌ビル2号館1階

http://www.kohwa-sangyo.co.jp

北海道 札幌市にある曲堀 幸和産業株式会社様は、「建物の健康と安心安全を提供する」を理念とし、ビルやマンションの総合管理業務を母体に、最近では独自のブランド 「ぴっ家ぴ家」ハウスクリーニングサービスに力を入れられています。

好奇心旺盛で、新規事業の展開に積極的な堀内社長は、以前より高齢化と直販志向に注目。


それまで自社管理のマンションや大手ゼネコンより依頼されて行っていたハウスクリーニングサービスを、掃除に困っている高齢者や、共働きの若い夫婦まで幅広く手軽にご利用頂けるようにとブランド化されました。

ぴっ家ぴ家

「ぴっ家ぴ家」のメンバーは、清掃スタッフ、事務スタッフ全てが女性。

曲堀 幸和産業株式会社
主婦が生活費の中から気軽に頼める金額をスタッフみんなでディスカッションして決めたり、北海道ならではの雪解け後のベランダ掃除といったシーズンごとのメニューを考えたりと、独自のサービスを展開しています。

さらには、贈られたら嬉しい敬老の日や母の日のギフトコースなど、女性目線の発想が随所に散りばめられており、実際にクリーニングを行うプロの目線と女性独自のきめ細やかな心遣いで築き上げたサービスが人気となっています。

ハウスクリーニングとは、どこか特別で贅沢というイメージがありましたが、自分でやっても限界のある掃除をプロに任せたい、というニーズも増えてきているようです。クリーニングサービスのメニューも、キッチン、バスルーム、洗面所、トイレなど、自分の気になる部分のみを選択できるようになっており、以前よりずっと気軽なものになりました。

「クリーニングサービスを頼みたいけれど、自宅の現状を見せるのが恥ずかしい、というお客さんもいらっしゃいます。でも、私たちは依頼された場所をいかにきれいにするかということだけしか考えていません。目的が違うので、そういったことは全く気になりません。むしろ、ビフォーアフターがわかりやすいので、やりがいがあるというものです。」と、チーフマネージャーの小仲様は笑います。

お客様の自宅を出る際に、「またお願いしますね」という一言を聞くのが何よりも嬉しいという小仲様。お客様が自分たちの仕事に納得して出てきた言葉なのだと、ご自身も満足されるそうです。

お客様のプライベート空間、自宅に足を踏み入れるため細心の注意を払われている同社。まず、玄関に入る際にタオルを敷いて、その上に靴を脱ぐ。そして、掃除をする場所で動かさなければいけないものがある場合のみ最低限動かして、必ず元の通りに戻す。一般家庭ではなかなか手に入らないプロ仕様の洗剤や技を駆使して一所懸命に磨き上げ、お客様から話しかけられない限りはただ黙々と仕事し、最後に靴を脱いだタオルで床を掃除してお客様宅を出る。

プロのメンテナンススタッフたちの仕事はお客様の心をつかみ、「ぴっ家ぴ家」ブランドをスタートして2年で、着実にリピートオーダーを獲得されてきました。

顧客管理を重要視

対企業(BtoB)取引がメインだった同社が、ブランド立ち上げに伴い対個人(BtoC)事業を展開される上で、まず顧客管理の重要性について考えられました。

そして、当時BtoB用の販売管理やExcelで簡易的に管理されていたお客様情報を、より詳細に管理できる顧客管理専用ソフトの導入を検討されました。


曲堀 幸和産業株式会社
      

スムーズに導入開始

知り合いから紹介されたBIG顧客管理Neoは、導入前のデモンストレーションの時点で「ぴっ家ぴ家」のサービスメニューをマスタ化し、ハウスクリーニングサービスに必要であろう項目を事前にセットして行われました。

見た目も幸和産業株式会社様に合わせた設計をしていたことから、第一印象から使えそうだと思ったと、ビル管理部 宮本様、総務企画部 小林様は振り返ります。


曲堀 幸和産業株式会社
    総務企画部 小林様

実際に導入が決定してから、ご担当者様と相談しながら販売管理システムでは管理出来ない家族構成やペットの有無、お客様との詳細なやりとりを管理できる対応履歴等曲堀 幸和産業株式会社様独自の項目を追加。

商品マスタも予めセットしてあったので、導入後すぐ、ほとんど問い合わせを受けることもなくスムーズに稼働が開始されました。

導入時にExcelや販売管理で管理されていたお客様の基本情報をBIG顧客管理Neoにインポートし、メンテナンスに伺ったスタッフから話を聞いて家族構成やペットの有無などの情報を少しずつ追加され、現在ではだいぶデータが蓄積されたそうです。


曲堀 幸和産業株式会社
    ビル管理部 宮本様

BIG顧客管理Neoの活用

曲堀 幸和産業株式会社

BIG顧客管理Neoの導入から約1年。

蓄積された顧客データは、暑中見舞いや年賀状といった季節のご挨拶やキャンペーンのお知らせなどをお客様に送付する際に宛名シールを印字したり、売上集計をしたりとさまざまなシーンで活用されているようです。


また、対応履歴や訪問履歴で前回どのようなサービスを実施したかを確認することで、“前回は○○のサービスでお世話になりました。”という一言を添えることができ、お客様の受ける印象も良くなったのではないか、と小仲様は語ります。

経営者から求められる実績集計には、BIG顧客管理Neoの集計機能を利用されています。
縦軸と横軸に自由に項目を設定できるクロス集計を使い、物件別商品別集計や年月別商品分類別売上集計等、社長の知りたい情報がすぐに出せるようになったとご評価を頂いています。

今後の展望

常にアンテナを張り巡らせ、経営者同士の横のつながりから情報を仕入れては何事にも興味を持ち、新しいことに次々とチャレンジされるという堀内社長。

そんな社長の元で働くスタッフのみなさんにも、お客様のために何か新しいことをしたい、という精神が受け継がれているようです。

ハウスクリーニングサービスを立ち上げて以来、清掃に関わるサービスに集中して事業を展開されてきましたが、今後は清掃サービスだけでなく新分野にもにチャレンジして、曲堀 幸和産業株式会社様を変化させていきたいと小仲様は語ります。

「当社の得意な掃除やメンテナンスも住環境の充実を図るうえで大切なことですが、それだけではないと私は思っているんです。

お客様が何に困っていて、何を求めているのか。
そういったことをプラスアルファのサービスとしてご提供できれば、と思っています。」(小仲様)

まだサービス展開前なので詳細については触れませんが、同社のドメインから大きく外れない、新しいサービスを計画中とのことです。


曲堀 幸和産業株式会社
      
     チーフマネージャー 小仲様

曲堀 幸和産業株式会社様のサービスを気に入り、2回目の依頼を頂いたお客様には手土産でも持っていきたいという気持ちを抑えて、感謝の気持ちを込めてサービスで返そうと全力を尽くすという同社。

もちろん常連のお客様もたくさんいらっしゃいますが、基本的に清掃サービスは一期一会と割り切って、その都度きちんと仕事を全うすることでまた次の依頼につながっているようです。

家庭の中に入り込むからこそ、相談ごとや身の上話を聞くことも多いというスタッフのみなさん。できる範囲のお手伝いをしたり、ただ話を聞くことでお客様が満足してくれればそれでいい、と言います。

仕事ももちろん大事ですが、人との関わり、中でも会話が何よりも大切だと小仲様。

一期一会でもお互い気持ちの良い時間を過ごすために、顧客管理システムでお客様とのつながりをサポートできればと思っています。


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