第22回 「買う前にファンにしてしまう5つの法則 ～『法則2：ソーシャルメディア上のやり取りからお客様の心理を感じ取る』～」

今年は、サクラ前線の北上が早いようですね！

既に東京地方もソメイヨシノが咲いている様子で、あっと言う間に気象庁から開花宣言が出されました。

パパクワッチのクワ部屋でも春の訪れを感じさせるように菌糸ビンの食痕（クワッチの幼虫の食べ痕）が拡がって来ています。

この食痕、一般的に1/3ぐらい拡がったら新しいビンに交換と言われますが、活発に動きだすと一週間位で結構拡がってしまう場合もあり、日々の観察が重要となります。

我が家でもそろそろ菌糸ビンの交換を始めたいと思います。

《クワ部屋の菌糸ビン》

さて、前回に引き続き、買う前にファンにしてしまう5つの法則のご紹介。
今回は「法則2：ソーシャルメディア上のやり取りからお客様の心理を感じ取る」と題して、サービス品質における”共感性”の発揮について紹介したいと思います。

《買う前にファンにしてしまう5つの法則》

 

■法則2：ソーシャルメディア上のやりとりからお客様の心理を感じ取る

ターゲットとなるお客様像をペルソナとしてイメージしながら具体的なお客様候補となる方にどのようなニーズ（＝事前期待）があるか調べてみましょう。

ソーシャルメディアによっては、過去の発言内容、すなわちつぶやきを遡ってみることができるものがあります。

この過去の発言内容を見て分析することで、お客様の顕在化しているニーズや潜在的なニーズを推測することができます。

たとえばフランス料理店のオーナーシェフが、週末に来店するお客様の「週末は大切な人と代官山でフレンチ」というつぶやきをツイッターで見つけることができたらどうでしょうか？

お客様の何かの記念日であることが推測でき、お客様のためにサプライズを企画することが可能になります。

ツイッターのつぶやきの管理には専用のツールを活用する方法もありますが、本格的な普及はこれからだと言われています。

サービスサイエンスの視点からお客様がサービスに期待している内容を紐解くには、サービス品質における「共感性」で事前期待を読むことが重要です。

《「共感性」で事前期待を読む》

※画像をクリックするとPDFファイルが開きます。

ソーシャルメディアのやり取りからお客様の期待を把握する方法は、共感性を発揮して”過去”に書かれたものを調べるだけではありません。

もちろん、それだけでもそれなりの効果はあると思いますが、せっかく双方向のメディアを利用しているのですから、お客様との“対話”から期待を掴む方法を試してほしいと思います。

お客様とのソーシャルメディア上でのやり取りからお客様の心理を感じ取ることは、ある意味“行間を読みこむ行為”であり、筆者はとても好きなアクションです。

その人が何を考え、なぜいまこのような発言をしたのか推理することはとてもスリリングです。

これはある意味、恋愛の駆け引きと同じだと思っています。つぶやいているお客様が何を考え、どんなことをしてほしいと考えているのかを感じ取る行為だからです。

恋愛上手は、ソーシャルメディアの活用においても上位にランクされるのではないでしょうか。

ところで、日本初の広告マーケティング専門誌である「宣伝会議」の3月15日号に「マジメな製造業がお客様のハートを掴む5つの法則」と題して寄稿させて頂きました。

良かったらご覧くださいませ。

http://www.sendenkaigi.com/books/back-number-sendenkaigi/1268

次回は、買う前にファンにしてしまう5つの法則の3つ目、「法則3：モノやサービスへの事前期待で、お客様を分類する」をお届けします。

（つづく）

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