第36回 「気の利かない医者とお節介な薬剤師 ～街かどサービス探検隊♪～」

5月は、弊社にとって年に一度の大きなイベントである「富士通フォーラム」が東京・有楽町の東京国際フォーラムで開催されます。

年度スタートのイベントでもあり、毎回、年明けから準備が大変です。

例年は、企画する黒子側なのですが、今年は自らパネルディスカッションに登壇しました！

「イノベーションを起こす最強チームをつくるには」と題して、最近話題のキーワードである”共創”と”オープン・サービス・イノベーション”について日経ビジネスのチーフプロデューサーである柳瀬さんをモデレータにお迎えしてディスカッションさせていただきました。

詳しくは、別途機会があればご紹介したいと思いますが、旬なテーマでもあり、お陰様で沢山のお客様にご来場いただきました！

さて、今回の”街かどサービス探検隊♪”は、患者さんの医者と薬剤師に対する事前期待について考えてみたいと思います。

■気の利かない医者

読者の皆さんのお医者さんへの事前期待は、どのようなものでしょうか？

辛い思いや体調の不安を抱えて病院に行ったのに、十分な説明をしてくれないようでは患者さんの事前期待に応えたとは言えません。

医師：「心配することはないですね。」
患者：「あの～、どこか悪いのでしょうか？」
医師：「容態が変化したらまた来てください。」
患者：「？？？？？」

長い間、待合室に待たされた上にそっけない対応をされて、診察に対して不信感を抱いた経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか？

患者さんは、何らかの解決策を求めて来院するので、重大な症状でなくても丁寧な患者さんの立場に立った回答が欲しいものです。

■お節介な薬剤師

病院やお医者さんの近くには必ず薬局がありますね。

最近、パパクワッチは、近所の薬局でやたらと話しかけられるようになりました。

薬剤師：「頭が痛いのですか？」「まだ喉が痛いのですか？！」

こちらは早く薬を処方してもらって服用したいのに、正直大きなお世話です。

自分の症状について色々聞かれることが、こんなに嫌なことだと初め知りました（笑）

恐らく、薬局のオーナーから”お客様とのコミュニケーションを取りなさい！”と厳命されているのでしょうね。

■事前期待を考える

通常の店舗と違って、病院や薬局に来るお客様（＝患者さん）には、細心の注意が必要です。

患者さんの事前期待を適切に把握するために必要な能力は、どのようなものでしょうか？

サービス品質には、1.正確性、2.迅速性、3.柔軟性、4.共感性、5.安心感、6.好印象があることを以前お話しました。

図：「共感性」で事前期待を読む

この中で4.共感性は、事前期待の把握に重要な要素だと言われています。

一般的には、”気がきく”、”気配り”と表現されるところです。
”感性”や”育ち”の違いと言われる場合もありますが、この共感性は、意識すれば誰でもある程度は養えるものだと考えています。

気の利かないお医者さんやお節介な薬剤師さんには、事前期待の意味を理解し、もっと「共感性」を磨いて欲しいですね。

（つづく）

がんばれパパクワッチ バックナンバー