第44回「サービスの価値を考える～街かどサービス探検隊♪～」

新年あけましておめでとうございます！！

オオクワッチは、成虫、幼虫共に夢の中です（笑）しっかりと冬眠させることで、成虫は寿命が延びると言われています。また、幼虫は、寒暖の差をつけることで成虫になる時の羽化不全が軽減するらしいです。

いずれにしても、目覚めの時まではもう暫く時間が必要です。

この季節、毎年恒例なのが2月に開催される情報処理学会のイベント、ソフトウエアジャパンの「サービスサイエンスフォーラム」への登壇です。

http://www.ipsj.or.jp/event/sj/sj2015/IT-F_service.html

今年は、サービスの価値について「サービスの成果の大きさ」、「サービスプロセスの良さ」、「顧客の個別的な事前期待への対応度」、「サービス品質の良さ」の4つの要素について議論することになりました。

事前準備の議論の中で思い出したのが、昨年のサービス学会国内大会の開催地となった函館のホテルの朝食です。

シリーズでお送りしている”街かどサービス探検隊♪”、その函館のホテルで体験した朝食についてご紹介してみたいと思います。

■函館は、ホテルの朝食の激戦区
新鮮な海の幸が豊富な函館は、ここ数年ホテルの朝食で凌ぎを削っています。

その先陣を切ったのがラビスタ函館ベイです。

このホテルは、口コミ＆ランキングサイトの「トリップアドバイザー」の朝食のおいしいホテルベスト20で、2011年、2012年と2年連続で日本一に輝いています。

http://www.hotespa.net/hotels/lahakodate/dishes/index.html#break

昨年春に函館を訪れた時には残念ながら満席で予約できず、近隣のライバルホテルである函館国際ホテルに宿泊しました。

http://www.hakodate-kokusai.jp

しかし、このホテルもラビスタ函館ベイに負けず劣らず朝食が凄かった（笑）

■事前期待を上回る質とボリューム。
通常のホテルの朝食と大きく異なるのは豊富な食材の数々。しかもそれが、セルフサービスで盛りつけができるのです。

噂には聞いていましたが、目の前に並ぶ海の幸は予想を遥かに上回る質と量でした。

和食の目玉は、何と言っても自分で盛りつけできる海鮮丼。
新鮮な北海道の海の幸を好きなだけ堪能できます。

■魅せる工夫も盛りだくさん！
ステーキ丼のコーナーでは、ベテランシェフが目の前で焼いて盛りつけしてくれます。

まさにカウンター越しのエクスペリエンスは最高の演出です。

ジューシーなステーキ丼。朝からステーキとはなんと贅沢か。

■食材の陳列方法も工夫を凝らす。
バイキング形式の朝食では、陳列方法にも工夫を凝らしています。
野菜を黒板で紹介したり、高低差を活用したデザートの陳列方法は実に華やか。

■サービスの価値を考える。
函館国際ホテルの朝食でも十分朝食サービスの価値を満喫させていただきました。

激戦区函館だけあって良く工夫されていて、サービス提供のレベルが高く、また行ってみたくなりました。

今年のサービスサイエンスフォーラムでは、サービスの価値について「サービスの成果の大きさ」、「サービスプロセスの良さ」、「顧客の個別的な事前期待への対応度」、「サービス品質の良さ」の4つの観点で議論するとお伝えしましたが、たかが朝食とはいえ、函館国際ホテルの朝食ではこれらの要素が絶妙に組み合わさっていると感じました。

しかし、このような科学的な視点からサービスを分解して評価・カイゼンしている例はまだまだ少ないように感じます。

勘と経験による暗黙知による運営から脱却して、科学的なアプローチの普及が望まれるところです。

次回、函館に訪問する時には是非ランキング1位のラビスタ函館ベイの朝食にチャレンジしてみたいと思います。

（つづく）

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