「友の会」積立残高管理と水の通販管理に、BIG顧客管理NeoとSimplexの連携システムを採用
青森県から秋田県にまたがる広大なブナの原生林である白神山地は、世界遺産として全国的に有名な観光スポットです。
そんな白神山地の麓にあるリゾート温泉ホテル、 『ゆとりあ藤里』の運営や白神山地の良質な地下水をボトリングして定期販売されている株式会社 藤里開発公社様では、ホテルの宿泊や水の定期購入、その他、売店の商品購入などで利用できる積立制度、「友の会」を運営。
友の会の積立残高管理にはBIG顧客管理Neo、水の定期販売にはSimplexを、うまく組み合わせて利用されています。
まずは、BIG顧客管理Neoをメインで使用し、会員様の残高を管理されているホテル事業部の田代様にお話をお伺いしました。
藤里開発公社様ではいくつかの事業部があるようですが、メインの事業内容を教えてください。
－ホテル事業部では『ホテル ゆとりあ藤里』と日帰り温泉の管理をしています。また、ホテルの売店で販売しているお土産はオリジナルで、秋田名産のきりたんぽやソーセージなどを加工センターで作っています。
水生産事業部では、白神山地の天然水をボトリングして「白神山水」というネーミングで販売しています。
白神山地の水は、藤里開発公社様だけのオリジナル商品なのでしょうか？
－青森県では他社でもありますが、秋田県では当社だけです。
お水のお客様は全国から？
－おかげさまで、クチコミなどで広がって、全国にお客様がいらっしゃいます。
友の会はどのような制度なのでしょう？
「白神山地の水の会」では、会員になると備蓄水という形で最初にプレゼントしておりまして、お求めやすい会員価格でご購入頂けるようになります。
「水の会」とは別に、ホテルのオープン当初から実施している積立制度もあります。
毎月1口千円を積み立てて頂き、宿泊されたりオードブルを購入された際に、お客様の積立金から引き落とすという制度です。このような会員様の積立金の管理を、今回BIG顧客管理Neoで出来るようにして頂きました。
BIG顧客管理NeoとSimplexの連携
変更点がない限り毎月継続となる「友の会」の会費は、ネットバンキング（ファームバンキング）で毎月BIG顧客管理Neoに入金分を取り込み、ホテル宿泊や物品購入、水の会での購入分を差し引いて会員様の積立残高として管理されています。
水生産事業部のある「水の館」はホテルから少し離れた場所にあります。
水の館ではSimplexのクライアントを1台置き、ホテルにあるサーバーにつないで、会員ではない一般のお客様、会員のお客様からの水の注文をSimplexで受け付けています。
Simplexでは、受注時にお客様の住所等の情報や前回以前の購入履歴、対応履歴等をひとつの画面で管理する“顧客モニタ”を搭載していますが、今回、「水の会」会員様の現在の積立残高が水の館でも確認できるよう、Simplexの顧客メモにホテル側で管理しているBIG顧客管理Neoの積立残高を表示するカスタマイズをしています。
また、水の館で友の会のお客様からの注文をSimplexで受けると、ホテル側にあるBIG顧客管理Neoの売上履歴に自動的に転記し、残高が引かれるという、双方向で連携する仕組みを構築されています。
今回、2つのシステムをカスタマイズして導入されましたが、以前使っていたシステムからのリプレイスを検討されたきっかけはどのようなことだったのでしょう。
－そもそも、前システム導入のきっかけとなったのが、当社の商品をご紹介するためのコールセンターを構築する際に、お客様の情報を管理できるシステムがほしいということでした。しかし、個人情報保護法が始まり、あまりこちらから積極的にお客様に電話すること自体が難しくなってきてしまいました。
また、開発会社が遠方ということもあり、バージョンアップやサポートがなかなか思うようにして頂けなかったんです。
通販をしていく上では、時代と共に変化する機能に簡単に対応できるシステムがいい、ということで、普段お世話になっている販売店（株式会社 ネットエンジ）さんに相談したところ、システムリサーチさんをご紹介いただきました。
やはり、開発会社が遠方だとうまくいかないことが多かったですか？
－そうですね。少しだけ直したいところがあったりしても、電話だけではなかなかうまく説明できなくて。。。
先方はプロですから、専門用語を使われることも多く、意思の疎通が難しかったです。
担当の仙台オフィスから秋田ですと結構な距離がありますが、意思疎通の部分では問題ありませんでしたか？
－導入するまではネットエンジさんに概要は相談させていただきましたが、導入が決まってからは、直接SRの営業さん、サポートの方とお話させて頂きました。
仙台からでは少し遠かったですが、リモートでつないで直に画面を見ながら説明して頂いたり、実際現場で作業しなければいけないようなことは何度も足を運んで頂いたりしたので、問題はなかったと思います。
検討～導入まで
導入検討から、安定稼働までどのくらいかかりましたか？
－データ移行は割と早く完了しましたが、金融機関連携（ネットバンキング）設定は何回か来て頂き、1ヶ月ほどかかりました。安定稼働できるようになるまでには約3ヵ月くらいでしょうか。
なるほど。結構早く安定稼働されたんですね。前システムと同じような操作性ということでしょうか。
ネットバンキングとの連携は、前システムでもやっていたことなのでしょうか？
－そうですね。前システムでも該当データを外部出力して、ネット経由で金融機関と連携していましたので、今回BIGでも同じように作ってもらいました。
ホテルでは、BIG顧客管理Neoでの会員様管理がメインとのことですが、Simplexはどのような場面で使うのでしょう？
－ホテルの宿泊や温泉利用の支払いに友の会の積立残高から支払った場合に、Simplexで売上を計上しています。
導入効果
今までのシステムと比べてラクになった、便利になった業務はありますか？
－受注処理の流れに関してはあまり変わらないのですが、顧客管理側の業務では、お客様にご案内する書類を印刷する帳票印刷設計で業務がラクになりました。
具体的にどのような部分が効率化されましたか？
－お客様に残高をご案内しているのですが、前のシステムではA4の用紙に4人分のご案内を印刷して、それを4分割して、宛名シールを印刷して、宛名シールと中身を確認して封入、封緘、発送、という流れでした。
BIG顧客管理Neo導入の際に、“このような帳票が必要”とSRさんに相談したところ、提案してくれたのが今の形です。
BIG顧客管理Neoでは、A4サイズの用紙に、送り先の住所、名前と、会費残高を一緒に印刷して、窓空き封筒で送るということを提案頂きました。
宛名と中身を確認するといった手間も省けるし、窓空き封筒に1枚いれるだけなのでミスも起きないですよね。ほんとにちょっとしたことなのですが、とてもラクになりました。
ちょっとしたことが意外と手間だったりしますよね。導入後のサポートはいかがですか？
－例えば帳票で、“ここの部分にこういう項目を入れたい”といった説明をする場合、リモートでつないで画面を見ながら電話で説明して、その場で対応頂いているので、特に困ったことはありません。
Simplexは割とメニューも多いですし、顧客管理もお客様に合わせて管理項目を設定したりするのでお客様からのお問合わせが多いのですが、藤里開発公社様の場合あまり多くない、と営業、サポート担当に聞きました。
－そうですね。導入前にたくさん要望をお伝えして一通り出来るようになっているので、導入後はあまり質問することはなかったかもしれません。
最初にじっくり決めて、導入後は安定稼働。これが理想ですよね。
－どのくらい大変かわからずに、とりあえずやりたいことをお話したので、とても大変だったかもしれませんが・・・。
いえいえ。そんなに大変なことはなかったようです。今後も、こういった機能があったらいい、といったご要望をどんどんあげて頂ければと思います。ありがとうございました。
次に、水の館に移動して、受注担当の方にSimplexの使い勝手についてお伺いしました。
大体の業務フローはホテルでお伺いしましたが、水の館ではどのような業務を行っているのでしょう？
－「水の会」会員様からの注文、またはじめてのお客様は「一般会員」として、注文を受け付けています。
ネットでも販売しているようですが、注文はやはり電話が多いですか？
－普段は電話がメインですが、キャンペーン期間中はFAXも多いですね。
キャンペーン時の案内にもSimplexを使うのでしょうか？
－そうです。対象のお客様を検索して、宛名ラベルを印字してご案内を郵送しています。
注文時の操作の流れを教えてください。
－お客様のお名前、電話番号、会員番号がわかれば会員番号で検索して、受注伝票を入力しています。
SimplexではBtoB、つまり卸売機能もありますが、卸売の伝票もSimplexで作成しますか？
－Simplexでは個人のお客様だけですね。卸売は別のシステムで管理しています。
前のシステムと比べて、便利になった業務はありますか？
－実は、前のシステムはほとんど使っていなくてあまり違いはわからないのですが、宅配便の送り状印刷は便利になったと思います。
前のシステムは1枚ずつ印刷していたのですが、Simplexでは用紙の切り替え等もなくまとめて印刷できるのでラクですね。
入金に関してはいかがですか？
－入金データをインポートすればまとめて消込できるのはわかっているのですが、現在は間違えないよう、1件ずつ入力しています。
水の館の事務所は工場の中にありますが、出荷指示はどのようにされているのでしょう？
－送り状にすべての情報が印刷されているので、送り状を印刷して倉庫に渡しておしまいです。
1日の作業は出荷指示まで、といった感じですか？
－1日の出荷が終わったらSimplexで売上を集計して、基幹システムに入力して完了です。
前のシステムとSimplexの入れ替え、ちょうど過渡期に使い始められたとのことですが、使い勝手はいかがでしょうか？
－最初は何がどこにあるのかよくわからなかったのですが、段々慣れてきたのでもう大丈夫です！
ありがとうございます。何か困ったことがあればいつでも担当までお知らせください。
BIG顧客管理Neo、Simplexとも、多くのメニューと機能がある中、じっくりお客様にヒアリングした上で、前システムと同じ、またはそれ以上に使って頂くために本当に必要なのはどの機能なのか、足りないのはどこなのか。足りない機能はどのように補っていくのか、といった見極めがしっかりなされていたのが、短期間での安定稼働を可能とした肝だと感じました。
今後も、営業、サポートスタッフの通販や顧客管理の導入ノウハウを生かして、ご提案していけたらと思います。