新千歳空港のすぐそばの広大な土地に、空港利用者の車を一時的に安価で預かるサン駐車場さまがあります。

収容台数は1000台。空港までの送迎がつき、短期または長期の出張や旅行などで新千歳空港を利用する、札幌近郊または道内の方から、大切なマイカーを預かります。

創業当初から蓄積された長年の信頼と立地条件の良さから、利用者のほとんどがリピーターとのことです。

利用客からは、インターネットまたは直接電話で予約が入ります。

限られたエリアにひしめきあう競合15社の中、差別化とリピート客への顧客満足度向上の観点からBIG顧客管理Pro CTIをご導入いただきました。

CTIの使い方

お客さまから電話がかかると、電話受付画面にはお客さま名、車種が表示されます。オペレータは、預かり予定日と到着予定日を聞き、どの駐車場が空いているか判断しながら予約を受けます。受け付けた予約はその場で入力し、急な変更にも応えられるよう最終便到着時間を待ち、一日の予約受付を締め切ります。

そして、一日の終わりに翌日預かり予定一覧表と到着予定一覧表を出力し、ドライバーのスケジュールや駐車場の配置などを決めているそうです。

前日印刷しておいた一覧表をもとに、3名ほど常駐されているドライバーはそれぞれお客さまの送迎を行います。急な送迎スケジュールの変更には、手書きで対応されています。

業務終了後、基本項目に入力した予約日や日程などの受付データを、履歴項目に転送する作業を行い、履歴として蓄積します。

CTI導入効果

CTI導入は2004年6月。それまでは、Excelで予約一覧表を作成されていました。しかし、予約が入ると、以前ご利用いただいたにもかかわらず、再度お客さまに住所などを伺い、入力せざるを得ませんでした。Excelでは、予約受付まではこなせていましたが、履歴の管理が出来ていなかったわけです。結果、Excel表には同じ顧客が複数存在しており、BIG顧客管理Proに移行する際に、同一顧客をまとめ、履歴情報も整理しました。

「CTI導入の一番のメリットは?」との問いに、「この商売を長くやっておりますので、私は常連さんの名前は大体わかります。しかし、パートさんにも受付画面にお客さま名が表示された時点でリピーターということもわかるし、車種や住所の確認を毎回する必要もなくなり、非常に楽になりました」と、社長の野村さんは語ります。

今後の展望

現在、新規顧客獲得のために雑誌やタウンページなどに広告を載せられています。
新規のお客さまは大体広告を見た方やインターネットで検索されてきた方からの予約がほとんどです。

野村社長は、新規顧客獲得と共に、既存客への満足度向上にも意欲的です。

出張や旅行などは、大体同じ時期になることが多いため、履歴から同月利用客を検索してDMを出したり、予約殺到時間帯に取りきれなかった不在着信履歴から折り返し電話をしたり、今後は蓄積されたデータを活かした顧客の囲い込みに力を入れてゆきたいとのことです。