株式会社シンク様は、“カラダと食について考える”をモットーとし、全国のお客様に健康食品や化粧品などを通信販売で提供することを目的に、平成9年に設立されました。取扱いの主力商品は、天然由来の消臭成分を原料とした「ホワイトスリー」。地元のプロ野球選手を広告に起用するなど、特にこの商品に力を注入されており、同社の中でもトップセラーの商品です。

商品の特性上、年配のお客様が多い同社では「お客様と、まず信頼関係を結ぶ。その上で、お客様に合わせた商品の紹介を行いたい」という思いで、日々お客様と接しています。

アウトバウンドコールセンターの設立

お客様との関係を築く前に、まず、お客様を作ることが先決でした。

このビジネスを始める際に入手した、全国約７０万件のデータを最大限に生かし、新規顧客を獲得するためにはどうすればよいのか・・・。代表取締役である堀本様は、「これまでの経験から、電話セールスは、電話に出てくれる確率は全体の約１／３、そのうち、会話が成立するのは約２割です。このような少ない可能性の中から、お客様を探し出す訳です。１人でも多くのお客様とお話したいじゃないですか。せめて、オペレータの負担を軽減し、人的ミスをなくすためのシステム構築で効率化する必要がありました。」と語ります。そして、オートコール機能を使った効率的なアウトバウンド業務をすることを目的とし、CTIシステムの導入を検討されました。

「比較検討にあたり、３社からシステムを提案いただきました。検討した結果、当社が行いたかった、リスト化されたデータからミスなくダイヤルできる、健康食品という商品をご購入いただくお客様の詳細情報を管理できる、出荷ミスをなくすといったことが実現できる、イリイのシステムを採用しました。」と堀本様。当初、新ビジネス旗揚げに伴う事務所の移転も予定されており、移転スケジュールに合わせた短期間での導入が可能だったことも、要因のひとつのようです。

コールセンター稼動

そして、事務所移転に合わせて、BIG通販ProとBIG顧客管理Pro　CTIによるアウトバウンドコールセンターが稼動を開始しました。

BIG顧客管理Pro　CTIでは、オペレータ自らが検索対象を決めてリストアップした先にアウトバウンド業務を行い、BIG通販Proでは、受注処理を行います。

当初の目的だった、見込み客リストへのアウトバウンド業務と同時進行で、様々なプロモーションを行った同社。新聞の折込チラシや雑誌といった広告やECサイトの立ち上げ、メルマガの配信などで着実にお客様を増やしていかれたようです。

導入当初は、アウトバウンドによる顧客獲得がCTIシステム導入の主な目的でしたが、固定客が増えた現在では、お客様とのコミュニケーションツールとして活躍しているようです。

導入効果

お客様との信頼関係を築く――最初に掲げられたこの目標に関しては、お客様と前回どのような会話をしたかを記録しておくことで次回に電話した際に会話も弾み、徐々にオペレータとお客様との信頼関係を築くことができたようです。

季節によってお勧め商品が変化する同社ですが、紙ベースで該当のお客様宛に一斉にお知らせすることは難しく、システム化したことによってデータの抽出がラクになったとご評価いただいています。定期的なご案内は、お客様にもご好評のようです。

BIG通販Proでは、送り状発行のために伝票データを佐川のシステムにエクスポートして利用されていますが、BIG通販Pro、佐川のシステムの２名の担当者でダブルチェックをするため、配送ミスが減ったそうです。

また、経営サイドでは、別のメリットも得られたようです。
「CTIの通話ログから、誰が何件電話をかけたのか、１コールにかかる時間はどのくらいなのか、といった細かい分析ができるので、オペレータの個性に合わせた指導が可能で、経営者としては楽ですね。」と、堀本様は語ります。

それぞれの役割

代表取締役 堀本様

「基本的に、市販のアプリケーションソフトに大差はないと思っているので、当社が希望した、事務処理が効率的にこなせて、商品が間違いなくお客様に届き、企業の財産ともいえるお客様の情報を有効活用して、更なるサービスを提供できれば満足です。オペレータがシステムを使いこなして、業務がスムースに進めばいいんです。」と。堀本様は語ります。

健康食品の通信販売は、経営者が率先して売上を作るのではなく、現場のオペレータがお客様との関係を結んでこそ成り立つビジネスと考える同社では、オペレータ一人ひとりを尊重し、働きやすい環境づくりにとても熱心な印象を受けました。

オペレータの働きやすい環境を作り上げるのが経営者の役割であるのなら、イリイのようなシステム会社の役割は、オペレータとお客様の関係を手助けするツールとして、BIGシリーズをうまくご活用・実践いただくことだと考えています。