宮城県岩沼市にある保険代理店、株式会社TAC様。

社名のTACは、TOTAL（トータル）ASSIST（アシスト）CONCIERGE（コンシェルジェ）の頭文字を取ったそうです。

その名の通り、単なる保険の販売にとどまらず、『保険を通じて総合的な保障をお届けする代理店』として、お客様の頼れるコンシェルジェのような存在となっているようです。

東京海上日動火災保険の専属代理店である同社では、お客様のライフスタイルなどに合わせ、さまざまな種類の保険の中から最適な保険をご提供されています。

創業は昭和54年、研修生として東京海上日動火災保険株式会社に入社し、代理店になるための研修を経て、独立、起業された会長から、二代目である草間 昭雄社長に受け継がれました。

「私どもは、全国組織の整備工場グループと提携しておりますので、お客様がどこで事故にあわれても、近隣の修理工場から30分以内に事故現場に駆けつけて対応できる体制となっています。

事故を起こして不安な時に、夜中でもすぐに事故現場に駆けつけるという事故処理の良さが評判となり、クチコミでお客様が増えていきました。お客様のおかげでここまで成長できたと思っています。」と、代表取締役社長の草間様は語ります。

現在では当たり前のようになっている“24時間対応のロードサービス”を、創業当初から実践されている同社。

他にも、病院と提携し、特定疾病のお客様には専門医を紹介するといった同業他社にはないサービスも行っているそうです。

保険料の支払いという金銭的なサポートだけでなく、お客様の人生そのものをサポートするという姿勢がうかがえます。

そんなTAC様だからこそ、新規加入者のほとんどがお客様からのご紹介というのにもうなずけます。

“CS向上”の一環としてCTIシステムを導入

東京海上日動火災保険では、代理店によるお客様対応品質の向上と均質化を図られおり、オンライン型代理店システム「TNet」による契約者情報管理 をはじめとした、代理店業務をサポートするさまざまなシステムを推奨されています。

そんな中、会社の印象を大きく左右する電話応対にも着目し、CTIシステムの紹介も積極的に行っていただいています。

BIG CTIコネクターの選定ポイントについて、草間社長は次のように語ります。

「イリイさんからBIG CTIコネクターのDMが届いたと同時に、東京海上からもCTIシステムの案内が来ていたんです。推奨CTIシステムは2種類ありましたが、webシステムのほうはASP型で、ランニングコストがかかるタイプ。同業他社にwebシステムのCTIを使っている会社があったので聞いてみたところ、やはり月々発生するランニングコストがネックという話でした。当社は、長い目で見て、ランニングコストがかからない買い取り型のBIG CTIコネクターを選択しました。」

2009年、ちょうど電話機の入れ替えが重なり、BIG CTIコネクターを導入頂きました。その背景には、“お客様対応品質の向上”の一環として、電話応対の充実を図りたい、という思いがあったようです。

事務スタッフと営業スタッフの連携プレーで営業活動に集中

TAC様では、営業スタッフ、事務スタッフで明確な業務分担を行われており、お客様からの電話は主に社内にいる事務スタッフが受けられているそうです。

ご契約者様からの電話は、車を買い換えたので変更してほしいといった内容や、契約更新についてのお問い合わせがほとんど、とのことです。

現在、4名の事務スタッフのPCでBIG CTIコネクターをご利用頂いています。導入後数カ月が経過し、電話応対の変化があったかを聞いてみました。

「お客様からの電話は、休日明けの午前中に集中します。4名で電話応対をしていますが、電話を取りきれないということはほとんどありません。

でも、万が一取りきれなかった場合でも、あとからログ画面で確認できるという安心感はあります。

他にも、夜間の電話をログで確認できるので便利です。」（事務スタッフ 渡辺様）

「TNetでは主にお客様、つまり、保険の契約者様を管理していますが、BIG CTIコネクターには自由に電話番号を追加出来るMy電話帳というものがありますので、My電話帳に東京海上のサポートセンターの電話番号や取引先の電話番号を追加しています。

お客様だけでなく、電話に出る前に誰からの電話で、誰が担当かわかるので、担当者が直接電話に出ることができます。

一時受付者が担当者に電話を取り次ぐ、TNet側でお客様を検索する、という２つの手間を省くことで、時間短縮になっていると思います。」（事務スタッフ 渋谷様）

他にも、契約者様が名乗られた時に、苗字だけでは分かりづらいときにでも、画面にすでに情報が表示されているため安心して会話がすすめられる、とのご感想も頂きました。営業スタッフと事務スタッフ間では情報共有も徹底されており、社内にいる事務スタッフだけでご契約者様からの問い合わせに対応し、ほぼ完結しているといいます。

頼れる事務スタッフの活躍により、営業スタッフは安心して営業活動に集中できているようです。

今後の課題と展望

TAC様が今後目指すこと、それは、生命保険だけでなく、自動車保険や住宅保険など様々な種類の保険でお客様とそのご家族の生活をトータルでサポートしていく、ということだそうです。

代表取締役社長 草間様

そんなTAC様の日々の営業活動を支えるシステムに関して、今後望むことは何かを伺ってみました。

「コンピュータの進歩は、日々めまぐるしいスピードで進んでいます。 現在は存在しないサービスが、1年後には当たり前になっているかもしれない。

ましてや、5年後、10年後にどんなサービスやシステムが生まれているかわかりません。

イリイさんには、そんなITの進歩に合わせたサービスの提供を期待しています。」（草間社長）

東京海上日動の代理店システム、TNetでは、顧客セグメントや家族構成など細かい管理が可能で、保険代理店の業務に必要な機能とほしい情報はすべて網羅しているといいます。

そんなTNetは、TAC様にとって非常に重要な存在になっているようです。この優れたツール、TNetをどう活用していくかがTAC様の課題であるとのことでした。

今回、TAC様にはTNetをよりご活用頂くためのCTIシステムを提案させて頂きましたが、今後も我々システム会社は、日々生まれるサービスをいかに活用頂くか、それぞれの業界向けに提案し続ける責任があると感じました。