大阪府大東市にあるダイトタクシー様は、「深夜・早朝、みなさまが必要としている時間に対応出来るタクシー会社を」という創業理念を掲げ、平成14年に設立されました。

その理念を貫き、夜中の病院への搬送をはじめ、悪天候時のちょっとした外出に、市民の足として気軽に利用できる24時間対応の地元密着型のサービスを提供され続けています。

タクシーの用途はさまざまですが、24時間営業のダイトタクシー様では、昼間と夜間で客層がだいぶ変わります。

昼間、特に多いのがお年寄りの病院への送迎だそうです。「近隣のお年寄りを、安全に病院へお送りすることが出来れば」と、代表取締役の上村 武也様は語ります。

タクシー業参入のきっかけ

平成14年に設立されたダイトタクシー様（大桐自動車有限会社）ですが、先代の社長は引越し業を営んでいたそうです。

近隣の地理に詳しかった先代はそのノウハウを活かし、さらなる地域サービスに貢献したいと考えました。

当時、近隣のエリアでのタクシー会社は一社独占状態。競合も少なく、絶好のチャンスでした。さらに、平成13年の改正道路運送法による規制緩和で新規参入しやすくなったことも大きなきっかけとなりました。

“顧客サービス充実”に必要なツールとしてCTIを採用

近隣エリアの土地勘やコネクションはあったものの、タクシー業のノウハウがなかった同社では、事業ノウハウ以前に小規模の企業で大企業に打ち勝つには何が必要かを考えたそうです。

「そこで辿り着いた答えが、“顧客サービスの充実”でした。地域密着型で事業を展開していくには、お客様の立場に立ったサービスの提供が一番重要なのではないかと考えました。」と、担当の中村 日奈子様は語ります。

まずは、顧客サービスとして、深夜に困っている人たちの手助けになれば、とはじめた24時間営業。このサービスが差別化となり、創業当初5台だったタクシーは、現在車両数23台、ドライバー約70名まで増加し、着々と成長を続けられています。

先代の社長は、“顧客サービスの充実には、細やかな顧客管理が重要なポイントとなる”と先行投資を惜しまず、起業当初から全面システム化を決断、以来ずっとCTIシステムをご利用いただいています。

電話着信から配車まで

取材の当日は、突然の雨。
そんな日は特にタクシーの需要も高くなり、ひっきりなしに鳴る電話を3名のオペレータの方々が実にテキパキと対応されていました。

1日平均700件強、悪天候などの要因で、多いときでは、1000件を超す予約を受け付けられています。

配車受付には5台のパソコンを利用しています。

電話受付用のPCには、電話受付モニタ（電話着信時にお客様の情報を表示する画面）と着信ログ画面（これまで受け付けた通話を時系列に表示する画面）が表示されており、受話器を取るとお客様の情報が表示されます。

BIG顧客管理Neoで設計された顧客台帳はとてもシンプルで、かつ必要な情報がすぐにわかるよう工夫されています。

受付担当のオペレータの方がお客様から電話を受けると、設立当初から配車を担当されているという秋元 智子様は、配車専用のモニタで全車両に搭載されたGPSにより近場のタクシーの現在地を素早く把握。

見事な判断力で最適な車両を配車し、たった数十秒で電話予約が完了していました。

この数十秒の間に、配車担当者はいかに効率よく配車するかシュミレーションされるそうです。

お客様までの最短距離が一概にベストというわけではなく、最初のお客様の目的地から、その次のお客様の予約のルートまで先を見越して組み立てることで、無駄な配車を省き、結果的にお客様をお待たせすることがなくなります。

さらには、乗務員の負担も考えた効率のよい配車ができるわけです。「通話を長く保留したり、何度も聞きなおしたりすることでキャンセルにつながることも少なくありません。乗務員に最適なお客様を割り振るために、電話着信時にお客様の所在地がわかるのはとても助かります。」と秋元様。

お客様の名前や住所の確認を省略することで、配車までの時間を大きく短縮しているといえます。

BIG顧客管理Neo CTI 導入効果

BIG顧客管理Pro CTIでスタートした電話受付システムも、現在は後継バージョンのBIG顧客管理Neo CTIにバージョンアップしています。
さまざまな機能アップがありましたが、中でも、氏名や住所など項目ごとに文字サイズを変えたことにより、画面が見やすくなったとご評価いただきました。

BIG顧客管理Neoのお客様情報には、氏名や住所、目標物といった基本情報のほかに、お客様からのご要望や注意事項をメモとして残しています。

「例えば、足の悪いお客様にはドライバーが降りて乗降を手助けする、といったちょっとした注意事項を配車時にドライバーに伝えることで、ダイトタクシーならではのサービスが提供できていると思います。」と運行管理者の 上村 和代様。

たとえベテランのオペレータが休みの時でも、この注意メモを見ることで入社間もないオペレータでも均質なサービスが提供できます。

他にも導入効果として、深夜に泥酔して携帯電話から連絡を頂いた際にも、過去に登録されているお客様ならすぐに情報を把握できること、無銭乗車やいたずらなど、過去にトラブルがあった顧客についてはブラックリストとして登録し、トラブル防止につながっていることなどを挙げられています。

BIG顧客管理Neoでは、電話受付機能だけでなく、しっかり顧客管理機能も使いこなされているようです。

ギフトシーズンになると、日ごろお世話になっているお客様を検索し、お中元やお歳暮の送付リストを作るといった使い方もされているそうです。

お客様との信頼関係を保つための顧客管理システム

「CTIシステムやGPSシステムは、業務を効率的にこなす上ですばらしいツールですし、お客様の情報も会社にとって大切な財産です。

でも、やはりそれを使いこなす人がいないとその財産を生かすことはできません。オペレータ同士、オペレータと乗務員、乗務員とお客様それぞれの信頼関係があるからこそ、今のダイトタクシーがあると思います。その信頼関係を手助けするためのツールとして、システムを使いこなしていけたらと考えています。」と中村様は語ります。

平成13年の規制緩和以降、タクシー台数が増えすぎて飽和状態に陥ってしまったというタクシー業界。今度はその規制を再強化し、さまざまな制限や台数の抑制といった動きがあるようです。

地域に根付いた事業展開を続けられてきたダイトタクシー様には、繁華街のような過当競争はないかもしれません。しかし、これまで培ってきたお客様との信頼関係がこれから先もとても重要だと考えられている様子でした。

これまでも、小さな問題が発生するたびに改善を繰り返し、使い続けて頂いたBIG顧客管理Neo CTI。今後も、ダイトタクシー様とお客様をつなぐツールとして進化を続けていきたいと考えています。