川沿いのとある料亭は、四季折々の風景、川に集まる鳥、次々に増える高層ビル、遠くに飛ぶ飛行機など、
季節の移り変わりと文明の流れを一望できる絶好のロケーションにあります。
ここでは、都会に居ることを忘れる、ゆったりとした時間の流れを感じます。

その昔、日本の礎を作った、とても大切な会合が開かれたという由緒正しいエピソードを持つ同店。
そのエピソードにあやかり、現在では企業のトップや要人が接待で使ったり、結婚披露宴や結納などのおめでたい席での利用が多いそうです。

現在では店舗も増え、たまには少し贅沢に、歴史ある老舗料亭の味をリーズナブルに味わえる百貨店内の支店
は、若い層にも人気です。

顧客管理システム導入のきっかけ

お客様を大切にされてきた同社では、昔からお客様の名簿は手書きで管理されてきたそうです。

時代の流れに沿ってパソコンでの管理もしてきましたが、数年前、本店のリニューアルに伴い、“お客様名簿を使った電話応対の効率化”について検討されました。

「ご予約の電話は、たいてい秘書の方からが多いんです。システム構築前はデータの整備がしっかりできておらず、秘書の方やお客様に、“前回ご注文頂いたお飲みものは何でしたでしょうか？”と聞かなければいけないということにジレンマがありました。

CTIシステムというものは知りませんでしたが、電話がかかってきた時にお客様の前回のご利用履歴が分かるシステムが欲しい、と販売店に相談して、御社を紹介されたのです。」と店長。

そして、BIG顧客管理Neo P2P CTI版をご導入頂き、受付と事務所の２ヵ所でそれぞれノートパソコンにて運用されています。

料亭の顧客管理

BIG顧客管理Neoは、お客様の業種・業態によって自由に項目を作成、画面レイアウトも設計できる顧客管理システムで、同店では、CTI対応版をご導入頂いています。

接待をする側（既存のお客様）だけでなく、接待された側も名刺を頂いた方の情報はデータベースに残す方針で、お客様の属性や利用日付、部屋、料理の内容などの履歴を管理されています。

導入当初は100件ほどだった顧客台帳が、現在600～700件まで増えたそうです。

データベースにはお客様のデータの他に、取引のある業者さん、従業員の方の情報なども登録されているそうです。

管理されている業者さんの例では、タクシー会社を挙げられています。
お客様からタクシー手配の依頼があった場合、通常であれば同店でおつきあいのあるタクシー会社に依頼されるとのことですが、お客様からの指定も少なくないそうです。
紙ベースでの管理ではすぐに探せない電話番号も、データ化しておけば検索して発信も出来るため、電話帳代わりになって便利とのことです。

発信だけでなく、着信に関しても、お客様からの電話を何よりも優先するといった使い方もでき、電話に出る前に心構えができるのがCTIの最大の導入効果とご評価いただいています。

今後の展望

今回は本店のみのシステム導入となりましたが、今後は本店、支店間でのデータ一元化や名刺データの取り込みなど、新しいサービスも取り入れていきたいとの展望もお聞きできました。

「BIG顧客管理Neoは自由に項目が設計できるということもあり、使っているうちにやりたいことが増えてきますね。」と店長。これまではデータの蓄積を目標とされてきたようですが、今後はまだ使っていない帳票印刷や分析、集計などの機能も積極的に利用したいとのこと。

一方、予約帳は手書きの方が味もあり、お客様にも喜ばれるとのことで、手書き文化も上手に残しています。

昔から老舗料亭につきもののイメージ、「一見さんお断り」といったしきたりはなくなりつつあるという同店。今でも”○○さんの紹介で・・・”というお客様が多いようですが、新しいお客様にも広く門戸を開き、ホームページ等にも力を入れられています。

時代が変わり、お客様の層や経営者が変わっても、お客様に良い時間を過ごしてもらう基礎となる“お客様の情報を管理して、最適なサービスを提供する”という姿勢は決して変化することなく確実に受け継がれている、という印象を受けました。

また料理に関しても、１年前のメニューを見ると古く感じてしまうという料理長は、懐石料理の概念を覆す、新しいメニューの開発に積極的だそうです。

古くからのしきたりや伝統を尊重しつつ、時代の流れに即したサービス提供との融和を図られる同店。
いつかこのお店の客となり、ゆっくり料理を味わってみたいと思います。