商品が紹介されるとすぐに鳴りはじめる電話、お互いにサポートしあい、とてもスムーズに、丁寧に受注電話をこなすオペレータのみなさん。全体を見回して、困っているオペレータを見つけるとすぐに駆けつけるスーパーバイザー。番組放送中、活気と緊迫感にあふれるSTV開発センター様のコールセンターを見学させて頂きました。

コールセンター

やはり、注文は番組放送中に一気に集中するのでしょうか。

－もちろん番組放映中にもたくさんお電話を頂きますが、番組をすべて視終ってから、まとめてご注文を頂くことが多いですね。番組終了後、コールセンターでは2日間注文を受け付けています。注文だけでなく、商品や出荷状況についてのお問い合わせも受け付けているので、基本的にコールセンターは毎日運営しています。

何名くらいのオペレータの方で対応されているのでしょう。

－今日は放送日ですので、50名で対応しています。

番組の企画の中に、取扱商品のチョイスという重要な役割も含まれるそうですが、どのような商品が多いのでしょうか。

－地元・北海道の産物を応援していくという目標もあり、食品は主に道内のものが多いのですが、視聴者の大多数である道内のお客様に喜ばれそうな全国のおいしいものなどもご紹介しています。家電や生活雑貨は、北海道独自の気候に合った商品をタイムリーにお届けできるよう工夫しています。

取材当日の放送は寒さも本格的になってきた11月、コールセンターに続々とかかってくる電話に応対するオペレータの方々の様子を伺っていると、その日の放送でご紹介されたダウンジャケットや羽毛布団についてのお問い合わせ、ご注文が多かったようです。

ご紹介される商品はどのくらいの頻度でリニューアルされるのでしょうか。

－ほぼ毎回リニューアルしています。
ショッピング番組の放送は月5回、メインの一時間番組、『これは五つ星』は月2回、『これは五つ星』を見逃した方へのリピート放送的な『フライデーショップ五つ星』を月3回放送しています。

たくさんの商品を取り扱われていますが、売れ筋商品はどういったものでしょう？

複数商品を取り扱われていますが、商品の出荷はどのように行われているのでしょう。

－年末のキャンペーンや需要の多い商品に関しては、事前に生産者にまとめて発注して弊社の倉庫に一旦入れて一気に発送します。

しかし、基本的には産地直送のスタイルを取っています。

生産者さんは個人で営まれている忙しい農家の方もいらっしゃいますので、宅配便の送り状印刷はご自身で印刷してください、なんてとても言えないんですよ。したがって、札幌市外の生産者さんには、最寄りの集配店が当日出荷分の送り状を印刷して生産者に届けるヤマト運輸の産直サービスを利用しています。Simplexがこのサービスに対応しているので大いに活用させて頂いております。

生産者さんは、ピッキングリストに従って商品を梱包し、送り状を貼り付けるだけ。準備が出来たら、ヤマト運輸が集荷に行きます。こういったサービスを利用して生産者さんの負担をなるべく軽減することで、リードタイムの短縮につながっていると思います。

システム導入の経緯

Simplexの導入から１年以上経過しましたが、システム導入の経緯をお聞かせください。

－以前はグループ会社が開発したシステムを使っていたのですが、決済種類が少ない、データ連携や共有が出来ないなど、現在の通販の主流にだんだん合わなくなってきていたんです。

お客様から出荷状況の問い合わせがあってもコールセンターでは即答できず、当社で確認してコールセンターからお客様に折り返す、という感じでした。

そこで、他社のシステムも含め7社のシステムを比較、検討した結果、総合的にSimplexがふさわしいのではないか、という結論に至りました。

導入までの間、イリイさんとヤマト運輸さんの双方で、当社の要望に合ったシステムに調整していただきました。

Simplex採用のポイント

Simplexの採用ポイントをお聞かせください。

－まず受注まわりの機能が要件を満たしていたこと、そして、これまで当社でもやってきた分析を、より詳細にできそうな点もポイントとなりました。

また、当社ではお客様の個人情報を扱う訳ですが、クレジット情報をデータとして残さない、というのもシステム導入側としては安心できました。

そして、サポート体制でしょうか。
イリイさんの本社は東京ですが、札幌にも拠点があり、何かあった時にすぐ対応してくれるのではという期待もありました。いまどき地域などはあまり関係ないようにも思いますが、やはり近くに居るというだけでも安心感はありますね。特に通販会社はトラブルが発生したらリアルタイムで対応しないと困るケースがたくさんあります。すぐに解決しなくても、とにかく駆けつけてくれるというだけでも違うと思うんです。

実際に、トラブルが発生したときにすぐに解決できていますか？

－システムのトラブルを完全になくすことは無理でしょうが、以前、カード決済のトラブルがあった時には本当に東京から駆けつけてくれました。そういう信頼感はとても大切なことだと思います。

お陰様で、それ以外ではこれまで超緊急事態が起きたことはなかったように思います。
そういった意味では順調に稼働しているのではないでしょうか。

ちょっとした質問はサポートセンターに問い合わせをしますが、サポートセンターの対応もいいと思います。即答できない場合も、解決するまできちんと対応してくれています。

Simplexの導入効果

Simplexの導入により得られた効果を教えてください。

－やはり、一番は情報共有ができるようになったことでしょうか。コールセンターはSTV開発センター本社、生産者、運送会社と全てつながっているため、出荷状況など現在のステイタスやお問い合わせ内容、過去の情報まで共有でき、オペレータはスムーズにお問い合わせに対応できるようになったと思います。

生産者さんや本社でも受注情報をリアルタイムで把握できるのもいいですね。

他にはどのような業務が改善されましたか？

－旧システムでは、リピートのお客様だけ検索してDMを発行したい場合などにはシステム会社に依頼しないといけなかったんです。Simplexでは、自社でそういった作業ができるので便利ですね。また、旧システムでは対応していなかったクレジットカードのオーソリも改善されたポイントのひとつです。

コールセンターでは集計業務も大きなウェイトを占めていると思いますが、STV開発センター様ではどういった集計をされているのですか？

－Simplexのプロモーション別売上集計表を利用して、番組ごとに集計しています。こちらは、毎日のレポートですね。月間のレポートはSimplexからデータをエクスポートして、別表を作っています。

システムへの要望

独自の集計表などはカスタマイズで実現されているそうですが、他に集計機能で足りないのはどういったものに
なりますか。

－Simplexでは、出荷処理前のデータは受注データ、出荷後は売上データ、という切り分けになります。当社としては、番組ごとにどのくらい受注したのか、期間を区切って集計したいのですが、出荷後のデータは全て売上計上されてしまうため、それが出来ないので、データをエクスポートして集計しています。

受注実績を残す仕様になっていれば実現するのでしょうか。

また、Simplexの売上集計表では粗利金額も印字されますが、コールセンター用の集計表として、粗利を印刷しないものもあればいいと思います。

集計以外で、Simplexへの改善要望はありますか？

－最近ではSimplexにも慣れてきて、やっと全体を理解し、改善要望がしやすくなった段階です。受注まわりに関しては、よく考えられたシステムで不満はほとんどありません。

現在の改善要望は、産地直送サービス機能の充実でしょうか。
産地直送では、生産者さんに出荷依頼をするのですが、当社のように宅配業者と協業している場合、ピッキング用の産直依頼書に記載されている送り状の情報（住所、電話番号等）は生産者さんには必要なく、商品と個数だけで十分なんです。

個人情報ですので、万が一FAXを誤送信してしまったら大変なことになります。したがって、現在はデータをエクスポートして別システムで処理しています。

とはいえ、Simplexは様々な業態で使うパッケージソフトですからね。いろいろなパターンに対応しなければいけない、というのも理解はしています。

送り状印刷まで外部委託するような業態の場合は送り状情報も必要になりますから、産直依頼書に送り状情報を 含む／含まない の選択が出来る、といったオールマイティに使えるメニューがあればいいなと思います。

他に、困っている点はありますか？

－空白検索ができないのがちょっと困ります。
例えば、お届け希望日が指定されている／いないを検索したいです。

出荷処理に限らず、チェック時にも必要になりますので、空白検索は是非追加してほしい機能のひとつです。

あとは、最近当社のお客様も若い層が増えてきたので、クレジットカードを持っていらっしゃらない方でも気軽に利用できる、コンビニ前払い決済機能など、時流に合ったサービスへの対応も期待しています。

要望を上げてSimplexをバージョンアップしてもらうと、こちらとしてはまた次のステップに進めるんです。システムを一緒に作り上げている感覚ですね。

今後の予定

今後、Simplexで使ってみたい機能はどのようなものですか。

－受注、出荷まわりは小さな問題をクリアしながらだいたい目処がついた状態です。次のステップとしては、顧客サービスの一環として、ポイントやランクサービスの充実について検討中です。

ポイントサービスは他社の事例も踏まえ、STV開発センター様でも是非役立てて頂きたい機能ですね。
他に試してみたい機能はありますか。

 

STV開発センター様にはさまざまな改善要望を頂きましたが、お客様の改善要望を一つクリアするごとにSimplexもよいシステムになっていきます。

これからも良きパートナーとして、一緒にSimplexを作り続けていただければと思います。
ありがとうございました。